Lonely Planet

Lonely Planet은 이제 사용자가 생성한 모든 콘텐츠를 한 곳에서 쉽게 액세스할 수 있습니다.

  • 직원 400
  • 지원 팀 27
  • 월간 티켓 수 5,000
  • 즐겨 이용하는 기능 API
  • 사용된 제품

Lonely Planet은 여행이 영원한 삶의 원동력이라고 믿습니다. 세계적으로 가장 많은 사랑을 받는 가이드북 출판업체인 Lonely Planet은 이러한 정신을 전 세계의 여행자들에게 심어주고 있습니다.

Lonely Planet의 가이드는 로마 트레비 분수, 뭄바이 인도문, 더블린 기네스 맥주 박물관 등 꼭 방문해야 할 모든 일반적인 명소를 다루는 것은 물론 여행자들에게 사람들이 발길이 닿지 않는 자연과 각 목적지의 현지 문화를 더 많이 체험할 것을 장려합니다. 이를 돕기 위해 Lonely Planet은 현장에서 콘텐츠를 연구하는 작가 360여 명을 고용하고 있습니다. 이를 통해 고객에게 ebook, 여행 예약, 온라인 쇼핑 및 새로운 '가이드' 모바일 앱으로 구성된 다양한 온라인 환경을 제공합니다.

Lonely Planet이 새로운 매체로 확대함에 따라 고객 기반도 확대됩니다. 그리고 고객 수가 증가하면서 지원 요청 수도 상당히 증가하게 됩니다.

적절한 소프트웨어를 찾던 중 Lonely Planet 팀은 Zendesk 무료 평가판에 가입하기로 결정했습니다. Zendesk의 간단한 인터페이스, 효율적인 상담 업무 및 지원 티켓 워크플로, 강력하고 유연한 자동화 기능에 큰 감명을 받은 Lonely Planet 팀은 Zendesk를 Lonely Planet의 고객 지원 프로세스에 통합하기로 결정했습니다.

단 몇 주 내에 Lonely Planet의 고객 지원 담당 직원 모두가 Zendesk를 사용할 수 있게 되었습니다. Lonely Planet의 온라인 쇼핑 고객 서비스 담당자인 Aimee Dockary는 “디자인이 놀라울 정도로 단순하고 간단하며, 처음 시작했을 때 그다지 많은 교육을 받을 필요도 없이 Zendesk를 정말 쉽게 익힐 수 있었습니다"라고 말했습니다.

Lonely Planet에서 처음에는 Zendesk를 웹사이트 고객 지원 간소화를 위한 도구로만 여겼지만 곧 Zendesk가 조직 전체의 효율성을 높이는 데 매우 큰 도움이 될 수 있다는 것을 깨닫게 되었습니다.

Lonely Planet은 지원 요청 외에 여행자 커뮤니티로부터 많은 조언과 여행 관련 제안도 받습니다. 전 세계 도처의 호텔과 식당 목록을 정확하게 유지하기 위해 Lonely Planet은 일반 여행자들이 올린 정보를 수집하고, 그 정보를 검증하여, 필요한 대로 핵심 콘텐츠를 변경합니다. Lonely Planet의 여행자 커뮤니케이션 애널리스트인 Ellie Simpson은 “다행스럽게도 매일 가능한 모든 방법으로 대화하기를 원하는 적극적이고 충성스러운 여행자 및 고객 커뮤니티가 있어 가격이 오르는 등의 변경 사항이 있을 때 이러한 소식을 신속하게 여행자들로부터 듣습니다"라고 말했습니다. Zendesk 채택 이후 Lonely Planet은 사업의 토대인 사용자 생성 콘텐츠를 최적화했습니다.

사용자에게 친근한 인터페이스와 백엔드에 Zendesk를 갖춘 Lonely Planet은 이제 그 어느 때보다 독자를 더 잘 이해하게 되었습니다. 회사의 여러 팀들이 동시에 고객들을 지원하고 콘텐츠의 무결성을 유지하는 중요한 피드백을 받을 수 있게 되었기 때문입니다. Simpson은 “콘텐츠를 최신 상태로 유지하는 능력을 갖춘 것은 물론 커뮤니티를 구축하고 지속적인 관계를 형성해 나가고 있습니다"라고 말했습니다.

“콘텐츠를 최신 상태로 유지하는 능력을 갖춘 것은 물론 커뮤니티를 구축하고 지속적인 관계를 형성해 나가고 있습니다.”

– Ellie Simpson, Lonely Planet의 여행자 커뮤니케이션 애널리스트