Groupon은 방대한 국제 비즈니스를 위한 지원 확장을 위해 Zendesk Support를 선택했습니다.

2008년 11월에 출범한 Groupon에는 500개가 넘는 시장과 40여 국가에서 제공되는 최고의 놀거리, 볼거리, 먹거리, 살거리 상품들로 가득합니다.이 회사는 시카고와 팔로알토 사무실, 그리고 유럽, 남미, 아시아 및 아프리카 지사에 수 천 명의 직원들이 분산되어 있습니다.

수 천 개의 웹사이트가 소비자들에게 매일의 구매에 대해 큰 할인 혜택을 제공하고 있습니다.Groupon의 설립자들은 소비자가 구매 과정에서 비용을 줄이면서도 새롭고 만족스러운 경험을 하도록 돕는 등 새로운 시도에 착수했습니다.

고객 서비스 디렉터인 Joe Harrow는 "우리가 하는 모든 일에 있어 가장 중요한 것은 신뢰입니다.고객들은 가장 관심이 가는 상품을 찾을 수 있다는 사실에 항상 안도하고 싶어합니다."라고 설명했습니다.Groupon의 리더들은 세심한 고객 서비스를 최우선으로 생각하여 이러한 신뢰를 증진하고 있습니다.초기에 이 회사는 앞도 당하기 전에 이메일을 통해 고객 요청을 관리했습니다."회사를 설립하고 몇 개월 내에 고객 기반이 폭발적으로 증가했습니다.처음에는 고객 요청에 응답하는 데 제 시간의 10%를 투입했습니다.하지만 고객 응답은 점차적으로 몇몇 상담원들이 투입되어야 하는 업무가 되었습니다.실질적인 티켓 해결 없이는 업무를 진행할 수 없다는 사실을 깨달았습니다."라고 Harrow는 말했습니다.

Groupon의 급성장이 계속될 것이라는 확신이 들면서 Harrow는 엔터프라이즈 수준의 몇몇 지원 솔루션을 조사했습니다.하지만 딱 맞는 솔루션을 찾지 못했습니다."엔터프라이즈 수준의 솔루션들은 복잡하고 설정도 어려워 보였습니다.효율성을 높일 수 있을지는 몰라도, 고객 경험에 방해가 된다는 단점이 있었습니다."라고 Harrow는 회상했습니다.Harrow는 웹에서 온라인 지원 소프트웨어를 검색헀고 Zendesk Support를 발견했습니다.잠깐 살펴본 결과, 자신이 찾던 솔루션이라는 것을 알았습니다."한눈에 보기에도 Zendesk Support는 사용이 직관적이었습니다.다른 온라인 지원 솔루션보다 강력하고 견고하게 보였고 리뷰에서도 높은 평가를 받았습니다.뿐만 아니라, 웹 기반 솔루션이기 때문에 증가하는 볼륨을 지원할 수 있도록 손쉽게 확장이 가능했습니다."라고 Harrow는 말했습니다.

Groupon은 현재 약 2,000명의 고객 지원 상담원을 보유하고 있으며, 이들은 하루에 약 30,000건의 티켓을 처리하고 있습니다.공통적으로 제기되는 질문에 대한 사전 정의된 답변인 매크로는 Groupon이 가장 좋아하는 기능입니다.이러한 매크로는 Groupon이 자사의 고객 서비스 특징 중 하나인 원터치 문제 해결을 제공하도록 상담원들을 교육시키는 데 도움이 되고 있습니다.Harrow는 "고객 서비스 상담원이 1차 응답에서 대부분의 문제들을 해결할 수 있게 될 것으로 기대합니다.Groupon의 가장 효과적인 교육 방식 중 하나는 상담원들에게 모든 매크로를 읽고 각각을 언제 사용해야 할지 정확하게 알도록 하는 것입니다."라고 설명했습니다.이와 동시에 Groupon은 상담원들에게 ‘맞춤화’를 당부하고 있습니다.매크로를 각각의 상황에 맞게 응용하도록 상담원을 교육한 덕분에 고객이 원하는 답을 들었다는 느낌이 들도록 만드는 데 성공했습니다.Harrow는 "Zendesk Support의 매크로는 사용 및 맞춤화가 매우 용이합니다.고객으로부터 ‘로봇이 아니라 사람하고 상의한 것이 매우 좋았어요’라는 답을 들을 때마다 상담원들이 얼마나 잘 응대하고 있는지 알 수 있습니다."라고 말했습니다.

Groupon은 Zendesk Support를 다른 솔루션에 손쉽게 통합하면 기존의 스프레드시트의 한계를 뛰어 넘어 보고 기능을 확장 및 개선할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다.

Groupon이 성장을 거듭하면서 고객 만족도를 유지하기 위해 노력할 때 Zendesk Support의 유연성을 활용하게 될 것입니다.

Harrow는 "Zendesk Support를 사용하면 컨설턴트를 호출하지 않고도 시스템을 손쉽게 개조할 수 있습니다.스위치만 클릭하면 새 부서에 이를 배포할 수 있습니다.그리고 Zendesk는 항상 새 기능을 추가하고 있습니다."라고 평가했습니다.