Fossil

Fossil은 Zendesk로 14 개의 브랜드를 지원하는 도구를 통합했습니다.

  • 상담원 수 150+
  • 모든 채널의 주간 티켓 양 5,000+
  • 지원되는 언어 21
  • 지원되는 브랜드 14+
  • 사용된 제품

수십 년의 전통을 지닌 글로벌 기업이 목적과 역량에 맞는 현대적인 비즈니스 모델로 전환하는 일은 매우 어려운 과제입니다. 하지만 시계 산업의 판도가 바뀌고 웨어러블 열풍이 패션과 기술에 대한 생각을 변화시킴에 따라 이는 Fossil Group이 추진해야 할 명백한 방향이었습니다.

2015년에 이 글로벌 시계 제조업체는 웨어러블 스타트업 회사인 Misfit을 인수함으로써 디지털 환경의 틈새 시장을 적극 개척했습니다. 신규 사업부로서 Fossil Group의 웨어러블 부문은 Fossil Group, 고객 및 파트너 리셀러 간의 복잡한 상호작용 에코시스템을 형성하면서 300개 이상의 제품을 제공합니다. Fossil Group은 기기 또는 시계와 웨어러블을 연결하거나 업데이트하는 방법을 궁금해 하는 웨어러블 고객으로부터 Fossil의 지원 채널, 브랜드 파트너 사이트 및 Google Play 스토어를 통해 매주 5,000건 이상의 이메일, 채팅, 웹 또는 모바일 문의를 받습니다.

150명 이상의 상담원으로 구성된 팀이 Fossil의 글로벌 고객 서비스 및 소매 운영을 담당하는 Bernie Gessner 부사장의 진두지휘하에 웨어러블 고객을 지원합니다. 이 팀은 인수의 일환으로 제공된 Zendesk Support, Zendesk Chat 및 Zendesk Guide를 사용하여 이메일 및 채팅 지원을 제공합니다. Gessner의 관점에서 보면 옴니채널 솔루션이 이미 설정되어 운영되고 있다는 사실은 고객 기록 및 새로운 제품들의 문제 해결에 대한 내부 지식이 이미 저장 및 구축되어 있다는 뜻이므로 반가운 일이었습니다.

Gessner는 팀의 Zendesk Guide 사용을 언급하면서 “사내 헬프 센터에서 광범위하게 사용하고 있습니다. 기기 자체는 단순하지만 발생 가능성이 있는 다양한 문제를 처리하는 데 있어 상담원들이 파악해야 할 것들이 아주 많습니다. 우리는 이를 헬프 센터를 통해 관리하려 하는데 아주 쉽고 기억에 의존하지 않아도 됩니다.”라고 말했습니다.

웨어러블 지원 팀은 계층적 지원 모델로 나뉘어지는데, 계층 1은 보다 일반적인 질문과 실시간 채팅을 처리하는 반면, 계층 2는 복잡한 기술적 문제에 집중합니다.

일부 사람들은 Gessner가 웨어러블 지원을 좀 더 큰 조직에 통합하고 팀을 기존 도구에 마이그레인션할 것으로 생각했을 수도 있습니다. 하지만 Gessner는 웨어러블 팀이 Zendesk로부터 누려온 가치를 확인한 후 전 세계적으로 21개의 언어를 지원하면서 모든 브랜드, 제품 및 지역에 걸친 글로벌 고객 서비스 조직에 Zendesk를 제공하기로 결정했습니다.

Gessner는 “글로벌 고객 경험 플랫폼의 토대가 되는 기술로서 Zendesk를 배포 중이며, 일부 수리 센터는 물론 전 세계의 모든 고객 서비스 상담원이 Zendesk를 사용하도록 확대할 것이며 매장에서 시험 사용할 수도 있습니다."라고 말했습니다.

물려받은 소프트웨어 솔루션을 Fossil의 기업 규모에 맞게 맞춤화하는 거대한 작업을 선두에서 이끈 사람은 Fossil의 글로벌 고객 서비스 운영 담당 관리자인 Zac Garcia였습니다.

Garcia는 “우리가 처음부터 Zendesk를 구성한 것이 아니었으므로 Misfit에서 이미 구축해 놓은 시스템을 먼저 파악하는 것이 과제였습니다. 하지만 기존 비즈니스 규칙, 사용자 지정 필드 등을 이해한 뒤에는 단 한 달만에 Zendesk가 우리 회사의 글로벌 비즈니스 필요를 충족시킬 수 있도록 쉽게 조정 및 구축할 수 있었습니다."라고 말했습니다.

Gessner는 “Zac과 그의 팀은 Zendesk 헬프 센터의 자료만을 사용하고 Zendesk 고객 지원 팀에 문의하여 지식창고 문서를 포함한 14개 브랜드에 대한 워크플로 모델을 구축했습니다. Zac이 IT 부서의 지원 없이도 이 작업을 해냈다는 사실 하나만으로도 Zendesk가 얼마나 사용하기 쉬운지 충분히 입증되었다고 생각합니다."라고 말했습니다.

Garcia와 그의 소규모 팀은 Support의 멀티브랜드 기능을 사용하여 브랜드별로 워크플로를 분리하고, 각 지역의 책임자들과 협력하여 그들의 워크로드와 채널 필요성을 이해할 수 있었습니다. Garcia와 그의 팀이 각 지역 팀에 대한 워크플로를 구축한 후에도 새로운 도구를 배포하는 데 있어 변경 관리 측면을 다루게 될 것입니다. 대규모 조직의 경우 일부 팀은 전화와 채팅 연락만 처리하면서 엔터프라이즈 이메일 솔루션을 사용하지 않았을 것이고 또 다른 팀은 단절된 개별 솔루션을 사용하고 있었을 것입니다.

Misfit 인수 전, Gessner는 옴니채널 솔루션 구현을 계획하면서 여러 다른 플랫폼들과 함께 Zendesk를 고려하고 있었습니다.

Gessner는 “이미 Salesforce에 투자한 상태였으므로 비용 문제가 관건이었습니다. 그럼에도 불구하고 조직 전체가 도입을 반대하지 않는 한 계속 추진해야 한다고 생각했습니다. Zendesk를 선택한 이유는 이 관계가 이미 시작했을 뿐만 아니라, 단지 영업에만 치중하지 않는 다른 엔터프라이즈 조직을 찾고 있었기 때문입니다. Zendesk는 좋은 관계를 맺고 유지하는 데 더 중점을 두었고, Zendesk의 플랫폼이 우리에게 적합하고 상담원이 쉽게 배울 수 있을 것임을 알았습니다. 그런데 Misfit 인수를 통해 자연스럽게 Zendesk와 함께 할 수 있게 되었습니다."라고 설명했습니다.

Fossil이 Zendesk로 구축하고 있는 원활한 옴니채널 솔루션을 통해 Gessner와 경영진은 고객 경험에 대한 실시간 고객 피드백은 물론 상담원이 어디에서, 왜 대부분의 시간을 소모하는지에 대한 상담원 생산성을 보다 잘 파악할 수 있게 될 것입니다. 또한, 하나의 통합 도구를 통해 셀프 서비스와 채팅 등 새로운 채널을 개설하거나 Google Play 스토어 등 새로운 채널의 상호작용을 관리할 수 있다는 점은 “Zendesk 플랫폼이 비즈니스에 제공하는 핵심 가치”입니다.

Gessner는 "우리는 아주 많은 도구를 사용해 왔지만 절감 효과는 별로 누리지 못하면서 지출만 많이 하고 있습니다. 이제 Zendesk를 전담 플랫폼으로 사용하면서 전 세계에서 운영 중인 다른 솔루션들 중 일부를 중지시킬 계획입니다.”라고 말했습니다.

Garcia는 “전에는 너무 단절되어 있었는데, Zendesk에서 가장 마음에 드는 점은 다양한 채널에서 일어나는 일을 철저히 파악하면서 필요한 분석을 할 수 있다는 것입니다.”라고 덧붙였습니다. 비즈니스에 가장 중요한 메트릭들 중에는 첫 번째 응답 시간, 고객 만족도 및 총 해결 시간이 있습니다. 팀은 Support의 SLA 기능을 사용하여 서비스 수준 계약을 하고 측정하며, 티켓이 계속 진행되도록 보장합니다.

또 다른 부가 가치는 Zendesk 앱 마켓플레이스를 통한 Zendesk Support의 확장성입니다. Garcia와 사내 개발자들로 구성된 소규모 팀은 Fossil 내부에서 성장한 CRM, Google Play 스토어, JIRA, Shopify를 포함한 다른 핵심 도구 및 플랫폼과의 연동 서비스를 구축하고 있습니다.

Fossil의 글로벌 고객 서비스 조직은 단절 극복을 위하여 지속적으로 노력하고 있으며 웨어러블 팀은 Zendesk Guide에 Knowledge Capture 앱을 채택했습니다. 이 앱을 사용하여 상담원은 티켓 보기에서 헬프 센터를 검색하고, 티켓 댓글에 관련 문서의 링크를 삽입하고, 문서 자체에 인라인 피드백을 추가할 수 있어 상담원들이 서로의 지식을 공유하고 활용할 수 있게 되었습니다.

워크플로 자동화와 더불어 자주 묻는 질문에 쉽게 답을 찾을 수 있으므로 시간이 절약됩니다. 이를 위해 Garcia는 계속 상태를 확인할 필요없이 고객이 일반 시계의 수리 주문을 관리할 수 있는 셀프 서비스 포털을 구축 중입니다. 이로써 팀은 지원 요청 양이 점점 더 늘어나고 있는 웨어러블 부문에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다.

Gessner는 일일 보행을 추적하는 피트니스 트래커에서 다음 회의를 알리거나 이메일에 답장할 수 있는 전체 디스플레이 장치와 자주 연락하는 연락처로부터 문자를 받을 때 알려주거나 셀피 스틱 없이 셀피를 찍을 수 있는 하이브리드 트래커에 이르기까지 오늘날 이미 이용 가능한 방대한 종류의 웨어러블을 언급하면서 웨어러블 환경의 기회는 끊임없이 계속될 것이라고 말했습니다.

“제품은 점점 더 복잡해지고 있기 때문에, 대부분의 고객이 선호하는 셀프 서비스 기능을 제공하는 동시에 고객과 함께 문제를 해결하는 데 시간을 할애하려고 합니다.”

“ 고객이 이용할 수 있는 가능한 모든 채널을 갖추려 노력하고 있습니다. Zendesk는 고객이 선호하는 방법으로 저희와 소통할 수 있는 시스템을 제공하고 저희는 이를 통해 항상 고객 만족에 최선을 다할 수 있습니다. ”

– Bernie Gessner글로벌 고객 서비스 및 소매 운영 담당 부사장