Catch Group

옴니채널 지원 솔루션 도입 후 Catch Group의 NPS가 향상되었습니다.

  • 월간 평균 티켓 수 50,000건
  • NPS 향상 비율 30%
  • 평균 통화 응답 시간 감소율 65%
  • Zendesk 보고 기능을 사용하여 얻은 연간 절감액 $35,000
  • 사용된 제품

Catch Group은 2006년 작게 사업을 시작한 이후 큰 성공을 이루어 냈습니다. 형제인 Gabby와 Hezi Leibovich가 호주 멜버른의 한 작은 창고에서 5명의 직원과 함께 회사를 세운 후 “Catch of the Day”라는 이름으로 호주의 선도 온라인 소매업체로 성장했습니다.

2010년에 Catch Group은 쿠폰 및 여행 사이트인 Scoopon을 시작했고, 곧이어 Grocery Run, Mumgo, Pumpkin Patch, Bon Voyage 및 포장 주문 사이트인 Eat Now를 비롯한 수많은 다른 사이트를 시작했습니다. 아동복에서 식료품과 특가 여행 상품에 이르기까지 Catch Group의 모든 브랜드는 소비자들이 필요로 하는 모든 것에 대해 할인 혜택을 제공합니다.

현재 매일 450,000건 이상의 사이트 방문 수와 평균 10,000건의 주문을 기록하며 2.8초마다 판매가 이루어져 연간 3억 달러의 매출을 창출합니다. Catch Group은 회사 규모가 성장했음에도 불구하고 모든 직원이 자신의 비즈니스처럼 여긴다는 가족 비즈니스 기반의 정신을 계속 유지하고 있습니다.

“Whether you’re an agent on the phone, the CEO of the company, or somewhere in the middle, Zendesk allows us the ability to make a decision—to make the choice to do what’s right,” said Head of Customer Experience Ivan Trajkovski.

Trajkovski가 30년의 콜 센터 경력을 가지고 2016년 Catch Group에 입사했을 당시 회사는 고객 서비스보다 회사에서 제공하는 특가 혜택으로 더 유명했습니다. NPS는 50점에서 60점 사이였고, 반품 요청에 대한 답변을 하는 데 걸리는 시간은 평균 5일에서 7일, 전화 응답 시간은 5분에서 10분 사이였습니다. 2014년에 Gmail inbox를 Zendesk Support로 대체한 후 Trajkovski는 이러한 실적을 보다 더 최적화할 수 있다는 점을 주목하고, 모든 채널에서 소통 및 응답 시간을 개선하는 임무를 시작했습니다.

1사분기에 Trajkovski는 Zendesk Guide를 구현하여 Catch Group 웹사이트에 맞춤형 헬프 센터를 만들었습니다. 탐색이 어려웠던 이전 셀프 서비스에 대한 업그레이드가 절실한 상황이었고, 이를 통해 전에는 파악하지 못했던 비즈니스 통찰력도 얻게 되었습니다. Trajkovski는 “매주 헬프 센터의 통계와 데이터를 살펴봄으로써 고객이 궁금한 점을 쉽게 파악할 수 있게 되었고 제품 리스팅에서 결제 과정에 이르기까지 모든 것을 업데이트하는 데 있어 정보에 입각한 현명한 결정을 내릴 수 있게 되었습니다.”라고 말했습니다.

그 다음 사분기에는 Trajkovski와 팀이 전화 지원과 함께 별도의 단절된 시스템에서 제공되었던 실시간 채팅 문제와 씨름하며 채팅 솔루션을 Zendesk Chat으로 바꾸고 Zendesk Web Widget을 구현하여 고객이 헬프 센터에서 바로 채팅을 시작할 수 있도록 했습니다. 또한 Trajkovski가 “태고의 전화 시스템”이라고 부르는 것을 Zendesk Talk로 바꾸어 4사분기가 끝날 때까지 모든 전화 통화를 새 시스템으로 돌렸습니다. Trajkovski는 “완전한 솔루션을 원했다”고 설명했습니다.

새로운 옴니채널 지원 시스템을 시행하면서 Catch Group의 효율성이 바로 개선되었습니다. 각 채널에서의 자동 티켓 만들기와 통합 시스템을 통해 얻는 전후상황에 그치지 않고 팀은 수백개의 트리거매크로를 설정하여 라우팅 및 프로세스를 간소화하고 자주 묻는 질문에 효과적으로 응답할 수 있게 되었습니다.

Zendesk와 협력하기로 결정하기 전에 Catch Group은 Freshdesk와 Oracle을 포함한 모든 옵션을 신중히 고려했지만 결국 기능과 벤더 유대관계 측면에서 최상의 조합을 제공한 Zendesk를 선정하게 되었습니다. Trajkovski 는 “정보에 입각한 의사결정을 하는 데 있어 유대관계가 매우 중요하다는 사실을 알게 되었고, 필요할 때면 언제든지 Zendesk 팀에 연락하여 도움을 받고 좋은 아이디어도 얻을 수 있습니다.”라고 말했습니다.

Trajkovski는 재정적인 이점도 명확하다고 언급하며 “고객 만족도가 높아질수록 재구매 확률도 더 높아집니다."라고 말했습니다.

Zendesk를 구현하면서 Trajkovski는 Catch Group의 지원 팀을 채널별 또는 특정 고객 니즈별로 전문화된 3개의 센터로 재정비했습니다. 여기에는 전화 지원에 주력하는 멜버른 팀, 실시간 채팅 및 반품에 주력하는 필리핀 팀이 포함됩니다. 회사의 상담원 60명이 매달 평균 50,000건의 지원 티켓을 처리합니다. 또한 Zendesk에 연동된 소셜 미디어 채널을 통해 소수의 전담 상담원이 모든 문의에 응답합니다.

Catch Group의 고객 경험 팀을 완전 혁신함으로써 그 혜택을 톡톡히 보았습니다. 반품 요청에 응답하는 데 걸리는 시간이 거의 일주일에서 24시간 미만으로 700% 감소했고, 전화 응답 시간은 현재 평균 1분 55초로 단축되어 60%가 향상되었습니다. Support의 애널리틱스 기능을 통한 통찰력 역시 Trajkovski 가 현재 70점에 근접하여 30%의 개선을 보여주는 Catch Group의 NPS를 계속 주시하는 데 도움이 되었습니다. Trajkovski는 별도의 시스템을 사용하여 회사의 NPS를 추적할 경우 연간 미국 달러 기준 $25,000에서 $35,000 사이의 비용이 들 것으로 예상했지만 “이제 무료로 그 기능을 수행하고 있습니다.”라고 말했습니다.

Catch Group은 끊임없이 고객 서비스를 혁신하며 더욱 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 팀은 Zendesk Talk의 콜백 기능을 사용하여 고객이 전화 대기 상태에서 기다리는 대신 자신의 차례를 그대로 유지하면서 상담원의 콜백을 요청할 수 있도록 했습니다. Trajkovski는 “고객이 이 기능을 매우 마음에 들어 한다”고 말했습니다.

팀은 또한 대화형 음성응답 시스템의 사용을 중지하기로 결정했습니다. 콜백 기능을 구현한 후 대화형 음성응답 시스템의 효율성이 떨어진다고 판단했기 때문입니다. Trajkovski 는 “더 이상 ‘영업 팀에 연결하려면 1번, 고객 서비스 팀에 연결하려면 2번, 그리고 무슨 무슨 팀에 연결하려면 몇 번을 누르세요’라는 등의 메시지 없이 ‘Catch입니다. 무엇을 도와 드릴까요?’라는 메시지만으로 문제를 즉시 해결하거나, 고객에게 콜백을 할 수 있게 되었고 그 결과 전화를 통한 판매가 증가되었습니다.”라고 설명했습니다.

Trajkovski는 메시징 지원을 제공하는 최초의 호주 온라인 소매업체 중 한 곳이 되기를 바라며 다음으로 SMS를 구현할 계획을 가지고 있으며 “2018년에는 기술을 통해 효율성을 증가시키는 방법을 찾는 동시에 모든 문의를 적시에 해결하고 관리할 수 있기를 바랍니다.”라고 말했습니다.

Catch Group은 계속해서 사업을 확대하고 있습니다. 현재 호주와 뉴질랜드 내에서 배송이 이루어지며, 최근에는 아시아와 eBay, Amazon, Trade Me 및 지금은 아시아의 Lazada와 같은 마켓플레이스로 확장했으며, Zendesk를 사용하여 각각의 개별 브랜드를 위해 만든 헬프 센터 외에 마켓플레이스 판매자들의 전용 헬프 센터를 구축하기 시작했습니다. 지속적인 성장에도 불구하고 Catch Group은 항상 가족 중심의 비즈니스가 될 것입니다. Trajkovski는 그렇기 때문에 Zendesk가 적합한 파트너라며 “고객 서비스의 변화를 쉽게 관리할 수 있는 능력과 성장을 지원할 수 있는 기술을 갖추는 일은 매우 중요합니다.”라고 설명했습니다.

“Zendesk는 상담원에게 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 솔루션을 제공합니다.”

– Ivan Trajkovski 고객 경험 책임자