Catawiki

Zendesk로 전 세계 온라인 경매가 순조롭게 진행됩니다.

  • 최초 구매 날짜 2014
  • 상담원 수 400+
  • 주간 경매 수 300
  • 주당 티켓 건수 16,000
  • 사용된 제품

“없애지 마세요. 언젠가 무조건 대박이 날거예요.”라는 말을 몇 번이나 들었는지 생각해 보세요.

누구나 흔히 하는 말이겠지만, 독특한 수집품으로 돈을 벌려면 가치를 높이기 위해 생각보다 더 많은 노력을 해야 합니다. 소장품의 가치는 적합한 플랫폼과 관중이 있어야만 비로소 실현될 수 있습니다. 그리고 바로 이것이 Catawiki가 고객에게 제공하는 것입니다. Catawiki는 소유자들이 온라인에서 전 세계 수집가들을 상대로 소장품을 안전하게 경매에 내놓을 수 있도록 쉽고 안전한 플랫폼을 제공합니다. Catawiki는 매주 300회 이상의 경매를 개최하여 만화책에서 위스키와 공룡뼈에 이르기까지 방대한 소장품을 판매합니다.

Rene Schoenmakers와 Marco Jansen이 2008년에 설립한 Catawiki는 처음에는 수집가들이 재고를 추적하는 방법을 제공했습니다. 2011년에는 이 네덜란드 회사가 경매를 개최하기 시작하여 그 후 4년 동안 45,000퍼센트라는 경이로운 매출 성장을 달성했습니다. 모든 품목이 심사를 받고 각 온라인 경매는 사내 전문가의 모니터링을 받습니다.

홍보 및 콘텐츠 마케팅 책임자인 Mark Borgman은 “우리는 이야기가 담긴 특별한 물건만 경매하려고 노력합니다. 예를 들어 한 번은 매머드의 골격을 판매했고, 작년에는 세계에서 가장 독특하고 가치 있는 레고 브릭을 판매했습니다.”라고 설명했습니다.

전 세계의 판매자와 구매자를 지원하기 위해 Catawiki는 네덜란드 소재 사무실 두 곳에서 125명의 고객 지원 담당 직원을 고용하고 있습니다. 고객지원팀은 회사의 성장에 발맞춰 지원 운영을 더 효율적으로 확장하기 위해 2015년에 Desk.com에서 Zendesk로 전환했습니다. Catawiki는 동시에 전화 지원 서비스도 도입하였으며 지금은 Zendesk Talk Professional의 기능을 사용하여 특정 시간에 자동으로 전화 라인을 시작하고 종료합니다. Catawiki는 Zendesk Support와 Guide에 의존하여 매주 모든 채널에 걸쳐 대략 16,000건의 고객 티켓을 처리합니다.

Catawiki가 고객으로부터 받는 문의 건수는 이메일, 음성 및 웹 채널 간에 거의 고르게 분포되어 있으며, 6개 언어로 음성 지원을 제공하고 8개 언어로 이메일 지원을 제공합니다. 지원 시간은 월요일부터 토요일까지이고, 주중 문의가 많은 날에는 업무 시간을 연장하여 운영합니다.

Zendesk로 전환하여 즉시 누린 혜택 중 하나는 제품이 사용하기 쉽고 온보딩이 쉽다는 점이었습니다. 신입 상담원은 3일만에 Zendesk와 Catawiki에 대해 배우고 고객 지원을 하기 시작합니다. 음성지원팀은 통화 참여통화 모니터링 기능을 사용하여 상담원이 요령을 배우도록 코칭하고 지원합니다.

상담원은 또한 Zendesk Guide에서 호스팅 및 관리되며 Catawiki 자체 웹사이트를 통해 제공되는 콘텐츠 개발에도 관여합니다. 고객 지원 담당 프로젝트 관리자인 Melanie Maury는 “지식관리 전략을 개발하여 실행하고자 하며 이 과정에 상담원의 피드백이 크게 반영되기를 바랍니다. 내부적으로는 상담원을 위해, 그리고 외부적으로는 고객을 위해 피드백을 기반으로 새로운 문서를 작성하고 유지하는 지식 문화를 조성하기 위해 노력하고 있습니다.”라고 설명했습니다.

강력한 지식창고는 Catawiki에서 무엇보다 우선시하는 고객 서비스 목표 중 하나인 고객이 상담원과 직접 연락하기 전에 가능한 많은 도움을 제공한다는 목표를 달성하기 위한 핵심 구성 요소입니다. 도움이 필요할 때에는 상담원과 쉽게 연락하여 긍정적인 경험을 제공하도록 디자인되었습니다.

Maury는 “고객에게 완벽한 경험을 제공하고 싶습니다. 고객서비스팀에 연락하는 것은 고객이 스스로 문제를 해결할 수 없을 때 찾는 마지막 수단입니다. 그리고 그런 경우 고객이 지원을 받은 후 최대한 만족스럽게 느끼기를 원합니다.”라고 말했습니다.

Catawiki의 지원팀은 고객의 질문을 신속하고 효과적으로 처리하기 위해 노력해야 합니다. 상담원은 업무 시간 중 받는 모든 문의에 대해 24시간 내에 응답하는 일반 서비스 수준 계약(SLA)을 준수해야 하며, 이에 따라 팀의 주요 관심사는 빠른 답변과 신속한 해결을 제공함으로써 고객을 만족시키는 훌륭한 고객 서비스 경험을 보장하는 것입니다. 이러한 접근 방식을 통해 팀의 CSAT(고객 만족도)가 10퍼센트 개선되었습니다.

Zendesk 제품 외에 Catawiki는 Zendesk 앱 마켓플레이스에서 제공하는 Trustpilot(Zendesk 내에서 이용후기 관리) 및 Geckoboard(팀 성과 모니터링)를 포함한 연동 서비스를 사용합니다. Catawiki는 또한 Zendesk API를 사용하여 자체 Catawiki 사용자 정보 앱을 맞춤 제작하기도 했습니다. 이 앱을 통해 상담원들이 Catawiki 데이터베이스에서 Zendesk로 정보를 가져올 수 있게 되었습니다. 이로써 상담원들에게 고객이 구매했거나 판매한 이전 로트들에 대한 더 많은 전후상황을 제공합니다. 즉 상담원들이 이 정보를 조회하기 위해 더 이상 워크플로를 중단하지 않아도 되므로 상담원 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다.

Maury는 “Zendesk API 작업을 한 개발자들이 API가 훌륭하게 문서화되어 있다고 말했습니다. API에서 데이터를 가져오려는 경우 개발자 플랫폼으로 데이터를 항상 쉽게 찾을 수 있습니다. Zendesk는 훌륭한 지식창고를 갖추고 있습니다.”라고 설명했습니다.

지난 몇 년 동안 Catawiki와 Zendesk의 관계가 상당히 발전했고 팀은 필요할 때마다 쉽게 지원을 받을 수 있습니다. Maury는 “제품을 담당하는 사람과 항상 연락할 있으며, Zendesk의 팀과 직접 연락하고 함께 작업할 수 있어 아주 좋았습니다.”라고 말했습니다.

“Zendesk 밖에서는 어떠한 티켓도 처리하지 않습니다. 고객이 어떤 채널을 먼저 사용하든 Zendesk에서 자동으로 티켓을 만든 후 상담원이 Zendesk에서 티켓에 답변합니다.”

– Melanie Maury 고객 지원 담당 프로젝트 관리자