Bitkub + Zendesk: 간단하고 안전한 액세스를 통한 암호화폐 거래소의 대중화

태국 최고의 암호화폐 거래소인 Bitkub은 Zendesk를 이용해 블록체인 기술 지원과 교육을 급속하게 확대해 고객을 유지합니다.

태국 최대의 암호화폐 거래소인 Bitkub에 매일 문의가 쇄도하고 있습니다. 고객뿐 아니라 기업에서도 많이 문의하고 있습니다. 따라서 이러한 문의를 효율적으로 관리할 수 있는 역량을 갖추는 일은 유익할 뿐 아니라 비즈니스에 필수적입니다.

Atthakrit Chimplapibul

Bitkub의 공동설립자 겸 CEO - Bitkub

첫 날부터 Zendesk을 사용하게 되어 운이 매우 좋다고 생각합니다. 이메일이나 Google 시트를 사용했다면 티켓 볼륨을 관리하거나 지원팀을 운영할 수 없었을 것입니다.

Atthakrit Chimplapibul

Bitkub의 공동설립자 겸 CEO - Bitkub

사용된 제품

산업 분야

핀테크

창립

2018년

웹사이트 방문 수/월

140만

3,000건

티켓 볼륨/월

10만 회

헬프 센터 조회 수/월

15%

공식 거래로 이어지는 헬프 센터 트래픽

90%

CSAT

Bitkub은 신뢰 사업, 좀 더 구체적으로 말하자면 “암호화폐에 대한 신뢰” 사업을 수행합니다. 이러한 신뢰는 투자자의 공급과 관련된 것이 아니라(회사는 기록적인 시드펀딩을 모집했음), 이 회사의 디지털 자산 거래소 이용자들(즉, 블록체인 기술에 관한 호기심은 있지만 이를 사용하고 투자하는 방법을 잘 모르는 일반인)과 관련이 있습니다.

2018년 2월에 출범한 이 회사는 이제 태국의 주요 암호화폐 거래소 중 하나가 되었습니다. 암호화폐를 배우고, 이해하며, 연구하는 것을 단순화함으로써 성장할 수 있었습니다. Facebook 페이지에서 60,000개 이상의 ‘좋아요’를 받고 태국 금융 규제당국으로부터 획득하기 어려운 라이센스 승인을 받으면서 블록체인 기술 이용을 대중화하려는 Bitkub의 비전이 뿌리를 내리고 있습니다. 즉, 사람들이 대대적으로 이 플랫폼에 참여하고 있습니다. 이 회사는 설립 당시와 비교해 직원 수가 5배로 늘었으며, 이는 급속한 성장세를 반영합니다.

Bitkub 공동설립자이자 CEO인 Atthakrit Chimplapibul은 Bitkub이 어떻게 시작되었고, 어떻게 성장했으며, 블록체인 혁명에 어떤 영향을 주었는지에 대해 스토리 프로듀서인 Faith Hanna와 이야기를 나누었습니다.

출발: 올바른 투자

처음에 암호화폐에 관심을 가지게 된 계기는 무엇이었습니까? 어떻게 암호화폐가 상상력을 사로잡았습니까?
2016년 초에 ‘미래의 산업'(The Industries of the Future)이라는 서적을 통해 블록체인 기술을 처음 접했습니다. 수개월 간의 연구 끝에 블록체인 기술을 확신했고, 블록체인 기술이 우리의 삶의 방식에 변화를 가져다줄 수 있다고 믿게 되었죠. 우리 주변의 모든 것이 디지털화되는 상황을 상상해보세요. 저작권에서 부동산에 이르기까지 모든 종류의 금전, 정보, 심지어 소유권 등 모든 거래가 눈 깜짝할 사이에 이루어집니다.

저는 시간, 비용, 노동 등과 관련하여 블록체인 기술이 현재의 문제와 비효율을 줄여서 금융 산업이 대중화할 것이라고 생각합니다. 예를 들어 블록체인이 등장하기 이전에는 외국으로 돈을 송금할 때 매우 높은 송금 수수료를 부담하면서 거래가 완료될 때까지 며칠을 기다려야 했죠. 재산을 이전하려면 중앙집중화된 당국에 가야 하는데, 이를 위해서는 많은 시간과 노력이 필요합니다.

블록체인 기술을 활용하면 그런 중앙집중화된 당사자가 사실상 필요 없어요. 대신 컴퓨터 네트워크가 소유권을 확인합니다.

저는 운 좋게도 이러한 비전을 공유하는 사람들을 만났습니다. 이것이 바로 Bitkub의 시작입니다. 이 기술을 받아들인 첫 번째 국가 중 하나인 태국은 이 신흥 산업의 리더가 될 수 있는 잠재력이 있습니다.

CEO님이 태국 규제 당국을 설득했지만 그들이 항상 CEO님 편을 들어주었던 것은 아닙니다. 그리고 블록체인 기술의 안전성, 보안, 이점에 대해 사람들의 마음을 변화시키는 데는 시간이 필요했습니다. 반대자를 찬성자로 어떻게 바꾸었습니까?

암호화폐는 매우 새로운 것이고 이해하기가 상당히 어렵습니다. 많은 사람들은 어떤 것을 이해하지 못할 때 그것을 사기라고 생각하는 경향이 있죠. 그래서 이들을 교육시키는 것은 상당히 어렵고 오랜 시간이 걸립니다. 이들을 지지자로 변화시키는 것은 완전히 새로운 차원의 노력입니다.

하지만 우리는 제품을 직접 판매하려고 하지 않습니다. 대신 사람들을 교육시켜 블록체인을 이해하고 받아들이게 하려고 노력합니다. 일단 사람들은 기술을 신뢰하게 되면 플랫폼으로 모여들어 스스로 거래하려고 하죠.

그렇다면 사람들이 매우 복잡하다고 느낄 수 있는 어떤 것에 대해 편안하게 느끼도록 만드는 것이 진정한 교육이라고 할 수 있겠군요.

그렇죠. 그리고 수많은 경쟁업체가 있지만 사람들을 교육하는 업체는 우리가 유일합니다. 하지만 잠재 고객이 경쟁업체의 플랫폼을 이용한다면 우리의 모든 교육 노력은 물거품이 됩니다.

따라서 교육에 더하여 최고의 플랫폼을 구축해야 합니다. 그리고 이를 유지해야 합니다. 사람들의 참여를 유도하려면 교육만으로는 부족하죠. 이들이 계속 이용할 수 있도록 최상의 제품이라는 확신도 심어줘야 합니다.

CEO님을 비롯한 Bitkub 경영진은 과거에도 창업 경험이 있습니다. 따라서 초기부터 올바른 기술 투자의 중요성을 알고 있습니다. 헬프 데스크 도구에서 구체적으로 무엇을 찾고 있었습니까?

티켓 작성 시스템, 실시간 채팅, FAQ용 지식창고를 찾고 있었습니다. 다양한 소프트웨어를 검토했죠. 기초가 가장 확실하고 가장 적합하다고 판단해 Zendesk를 선택했습니다.

Zendesk를 어떻게 알게 되었습니까? 그리고 CX 플랫폼으로 Zendesk를 선택하기로 결정한 이유는 무엇입니까?

거의 모든 사람이 Google에서 간단한 검색을 통해 Zendesk를 찾을 수 있습니다. Zendesk는 세계 최고의 헬프 데스크 솔루션이기 때문이죠. 또한 고객지원팀의 신입 직원 교육을 시작하자 대부분이 Zendesk에 우리를 추천했습니다. 이들은 이미 소프트웨어에 익숙했기 때문에 최소의 신입 직원 교육 시간이 필요했습니다.

보다 중요한 것은 Zendesk는 실시간 채팅, 지식창고, 티켓 작성 등 완전한 지원 패키지를 제공한다는 점입니다. 그리고 Zendesk를 Slack 및 다른 내부 통신 도구에 통합할 수 있습니다. 이를 통해 매우 우수한 운영 편의성과 효율성을 확보할 수 있습니다.

궁극적으로 Zendesk는 균형이 잡혀 있고 원하는 모든 기능을 수용 가능한 가격으로 제공합니다.

소중한 고객의 확보 및 유지

고객지원팀 구성 과정에 대해 말씀해 주십시오. 고객지원팀은 처음에 어떤 모습이었습니까? 시간이 지나면서 지원 운영이 어떻게 발전했습니까?

우리는 티켓 작성, 실시간 채팅 및 FAQ에 처음부터 Zendesk를 이용했습니다. 그 후로 크게 성장했습니다. 처음에는 하루에 몇 개의 티켓만 받았지만, 지금은 하루에 수백 건의 문의를 접수하고 있습니다. 시장이 매우 유동적일 때에는 하루에 최대 5,000개까지 티켓을 접수하기도 했죠.

또한 Zendesk Chat을 당사의 웹 앱과 모바일 앱에 통합했습니다. 그리고 당사뿐 아니라 당사 고객에게도 매우 유용했습니다. Facebook 문의와 다른 소셜 미디어에도 Zendesk를 사용합니다. 고객은 어떤 커뮤니케이션 채널을 통해서도 당사에 연락할 수 있습니다.

Bitkub의 지원팀 외에도 Zendesk를 사용하고 있는 다른 팀이 있습니까?

예. 있습니다. 홍보와 인사 업무도 담당하는 사업개발팀도 Zendesk를 사용하고 있습니다. 태국 최대의 암호화폐 거래소인 Bitkub에 매일 문의가 쇄도하고 있습니다. 고객뿐 아니라 기업에서도 많이 문의하고 있습니다. 따라서 이러한 문의를 효율적으로 관리할 수 있는 역량을 갖추어 전체 부서에서 이메일이나 Google 시트에만 의존하지 않도록 하는 것은 유익할 뿐 아니라 비즈니스에 필수적입니다.

Bitkub은 다양한 기술을 이용해 사업을 운영합니다. 사용 및 유지관리의 용이성 측면에서 Zendesk를 어떻게 비교할 수 있습니까?

Zendesk는 당사에서 가장 많이 사용하는 3개 소프트웨어 도구 중 하나입니다. 130명의 직원 중 절반 이상이 Zendesk를 사용하고 있죠. 이러한 사실을 통해 Zendesk가 사용하기 쉽다는 것을 알 수 있습니다.

아울러 우리 팀은 Zendesk의 지식창고 제품을 많이 사용합니다. 우리는 500개 이상의 유용한 문서를 작성했고, 지식창고는 매달 대략 6자리 숫자의 방문자 트래픽을 받습니다. 또한 지식창고는 트래픽을 신규 사용자로 전환하는 데 도움이 되었습니다.

이런 점은 귀사의 고객 교육을 통한 고객 전환 전략에 부응합니다.
그렇습니다. 지난 번 점검에서 거래소는 지식창고로부터만 약 10% ~ 15%의 트래픽을 받았습니다. 지식창고를 통한 방문자가 상당히 많았죠.

셀프 서비스로 답변을 받을 수 있는 헬프 센터가 없다면 지원팀은 얼마나 더 커야 한다고 생각합니까?
글쎄요. 제 생각에는 하루에 접수한 5,000개 티켓을 관리할 수 없기 때문에 최소한 2배 또는 3배까지 더 커져야 할 것 같습니다.

Zendesk의 투자 수익은 어떻습니까?

정확한 수치는 없지만 Zendesk 지식창고에 500개 이상의 유용한 문서가 있습니다. 그 플랫폼에서만 6자리 숫자의 방문자를 받았습니다. 그러한 트래픽의 15%가 당사 거래소를 방문했고, 방문자를 고객으로 전환했습니다.

우리는 고객 교육을 많이 해야 하기 때문에 고객 확보 비용이 높습니다. 이들이 경쟁업체로 발길을 돌리지 않게 해야 합니다. 하지만 교육받은 고객의 평균 평생 가치가 일반적으로 또 다른 고객을 확보하는 비용보다 상당히 더 높기 때문에 고객 교육은 그만한 가치가 있습니다. Zendesk는 Bitkub의 4가지 주요 원칙 중 하나인 고객 중심에 맞추어 고객을 유치하고 유지하는 데 분명 도움이 되고 있습니다.

아울러 고객지원팀의 CSAT는 90%입니다. 아마 이것이 당사의 고객 유지율이 매우 높은 이유일 것이고, 현재 95%의 시장 점유율을 확보하고 있는 마켓 리더로 당사가 자리잡은 이유일 것입니다.

선견지명: 변화 주도

코로나 19로 사업이 어떻게 바뀌었습니까? Bitkub은 새로운 기준에 어떻게 적응해오고 있습니까?

코로나 19 팬데믹 시기에 저는 수많은 태국 기업이 올바른 도구를 확보하지 못해 어려움을 겪고 있는 것을 목격했습니다. 이 기업들은 물리적 사무실에 의존합니다. 이 기업들은 종이에 의존합니다. 당사는 Zendesk와 Slack 같은 확장 가능한 소프트웨어로 사업을 운영합니다. 따라서 3월부터 실적 저하 없이 재택 근무를 할 수 있었습니다.

Bitkub의 공동 설립 이후 이룩한 가장 자랑스러운 성과는 무엇입니까?

당사는 불과 20명으로 시작해 5배 성장했습니다. 올해에는 250명으로 증원할 것을 고려하고 있습니다. 저를 비롯한 다른 공동설립자들은 현재 100명 이상에게 안정적인 수입과 더 나은 삶의 질을 제공할 수 있게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다.

더불어 당사는 태국에서 2번째 또는 3번째로 큰 암호화폐 거래소로 출발했지만 지금은 가장 큰 거래소가 되었습니다. 당사의 월 웹사이트 방문자는 약 5만 세션에서 1백만 세션으로 증가했습니다. 지난 달의 월 방문자는 약 140만 명이었습니다.

태국이 암호화폐와 블록체인 산업에서 리더로 자리매김한다면 Bitkub이 그러한 전환의 핵심 동인 중 하나일 것이라고 믿습니다.

블록체인 기술과 금융 분권화가 세계에 어떤 영향을 미칠까요?

그것은 이미 금융 산업을 뒤흔들고 있습니다. 국제 송금을 처리하는 데 필요한 비용과 시간은 암호화폐 덕분에 지난 몇 년 동안 크게 줄었습니다.

다음에는 집, 토지, 자동차 소유권이 디지털화되고 결국에는 주변의 모든 것이 디지털 토큰의 형태로 제공될 것입니다. 음식, 식료품 등의 비용을 이러한 토큰으로 지불할 수 있는 시대를 상상해보십시오. 우리는 글로벌 디지털 전환을 목전에 두고 있으며 이 분야에서 핵심 동인 중 하나가 된 것을 기쁘게 생각합니다.

Bitkub의 비전을 달성할 수 있도록 Zendesk로부터 원하는 지원을 받고 있습니까?

기술의 대량 채택을 위해서는 우수한 사용자 경험이 필수적입니다. Zendesk는 이를 달성하는 데 분명 도움이 됩니다. 아울러 Zendesk는 특히 태국에서 블록체인과 디지털 전환에 크게 기여하고 있습니다.

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