Zendesk로 지원 팀의 업무 효율을 개선하여 도약에의 발판 마련

사용된 제품

35K

티켓 / 월

12

채널 수

12K

Guide를 통해 감소된 티켓 / 월

93%

CSAT

Alfa-Bank의 지사인 Alfa-Bank Belarus는 동유럽 국가에 진출한 지 불과 3년 만에 35만 명의 고객을 확보하고 벨라루스에서 8번째로 큰 은행으로 성장했습니다. Alfa-Bank Belarus가 이렇게 단기간에 고객 기반을 35만 명으로 키울 수 있었던 비결은 무엇일까요? 이 은행은 모바일 애플리케이션과 혁신적인 디지털 상품을 우선시하는 전략을 추진함으로써 새롭고 편리한 뱅킹 방식에 대한 수요를 충족시켰습니다.

모바일 상품에 집중한 전략이 제대로 맞아떨어지면서 95%의 고객이 오프라인 지점 대신 온라인 뱅킹 서비스를 이용하게 되었습니다. 그러나 Alfa-Bank Belarus의 모바일 상품이 성공을 거둔 것은 동시에 진행했던 헬프 데스크 개선 프로젝트와 밀접한 관련이 있습니다.

Alfa-Bank Belarus의 커뮤니케이션 담당 이사 체뱌슬라프 스코르베즈(Vyacheslav Skorbezh)에 따르면 “처음에는 지원을 받으려는 고객이 소셜 네트워크를 통해 연락하면 온라인 통신을 담당하는 대기 중인 직원이 답변하는 식이었습니다. 그러나 시간이 흐르면서 지원 요청이 비약적으로 증가했고, 전문 헬프 데스크로 전환해야 할 때라고 판단했습니다.”

솔루션 평가

이 은행의 커뮤니케이션 부서는 여러 헬프 데스크 솔루션의 실효성을 평가하기 위해 테스트 계정을 개설했습니다. 스코르베즈에 따르면 “새로운 헬프 데스크 시스템이 충족해야 하는 몇 가지 기준이 있었습니다. 눈여겨본 부분은 다양한 기능을 갖춘 API와 모바일 SDK였습니다.” 벨라루스 내 모바일 뱅킹 시장에서 주도권을 잡으려는 Alfa-Bank 입장에서는 모바일 애플리케이션의 내장형 채팅부터 앱 마켓플레이스의 사용자 평가에 이르기까지 모든 유형의 온라인 커뮤니케이션 채널을 단일 헬프 데스크의 고객과 통합하는 것이 관건이었습니다.

또한 Alfa-Bank는 헬프 데스크 시스템을 제공하는 기업이 최신 개인 데이터 스토리지 보안 표준을 모두 준수해야 한다는 점도 중시했습니다. 은행 고객은 헬프 데스크와 중요한 재무 및 개인 정보를 공유하는 경우가 많기 때문에 희박한 데이터 유출 가능성도 용납되지 않습니다.

스코르베즈에 따르면 “테스트 초기 단계에 이미 Zendesk만이 모든 조건에 부합한다는 사실을 알 수 있었습니다. 그래서 가장 인기 있는 헬프 데스크 채널을 옴니채널 솔루션에 순차적으로 연결하기 시작했습니다. 그 과정도 매우 쉽고 원활했습니다.”

옴니채널: 획기적인 변화

Alfa-Bank Belarus는 Zendesk를 사용해 10개 이상의 고객 커뮤니케이션 채널과 협력하고 있으며, 모바일 애플리케이션 채팅이 온라인 헬프 데스크에 접수되는 모든 지원 요청의 약 70%를 차지하고 있습니다. 그러나 고객은 여러 메시징 앱(Telegram, Viber, WhatsApp), 소셜 네트워크(VKontakte, Facebook, Instagram), 웹사이트의 채팅을 통해서도 Alfa-Bank에 연락할 수 있습니다. 옴니채널 Zendesk 솔루션 덕분에 헬프 데스크 상담원은 편리한 단일 시스템의 모든 채널을 통해 대화를 나눌 수 있습니다.

Alfa-Bank의 경영진은 Zendesk를 채택한 후 고객이 원하던 바를 정확히 짚었다는 사실을 바로 깨달았습니다. 요청 건수가 전월에 비해 대폭 증가했기 때문입니다. 현재 온라인 및 모바일 헬프 데스크에서는 한 달에 30,000~35,000건의 지원 요청을 받고 있습니다(Zendesk를 사용하지 않는 이 은행의 콜 센터는 한 달에 약 60,000건의 요청을 처리합니다). 스코르베즈에 따르면 “지원 요청 건수가 워낙 많이 증가하니까 솔직히 조금 겁도 났습니다.”

셀프 서비스의 이점 활용

한편 Zendesk Guide 역시 Alfa-Bank Belarus가 쇄도하는 요청을 처리하는 데 도움이 됐습니다. 현재 이 은행의 도움말 센터에는 사용자 평가, 검색어 및 페이지뷰 통계를 분석한 결과와 함께 직원들이 주기적으로 업데이트하는 500건 이상의 기사가 게시되어 있습니다(지식 기반 순방문자 수는 월평균 약 70,000~80,000명). Al-Bank Belarus는 지식 기반이 지원 팀에 어떤 도움이 되는지 파악하기 위해 셀프 서비스 방식의 콘텐츠를 제공하지 않을 경우 지원 티켓을 제출할 것으로 예상되는 고객 수를 분석합니다. 스코르베즈에 따르면 ” Zendesk Guide 덕분에 헬프 데스크에 접수되는 지원 요청이 한 달에 12,000건 이상 감소한 것으로 확인됐습니다.

Alfa-Bank Belarus의 급성장에도 불구하고 Zendesk 덕분에 헬프 데스크는 높은 수준의 업무 효율을 일관적으로 유지할 수 있습니다. 현재 채팅의 최초 응답 시간은 1분을 넘기지 않습니다. 헬프 데스크에 대한 고객 만족도는 93%를 안정적으로 유지하고 있습니다. 스코르베즈에 따르면 “어떤 부분을 개선해야 하는지 파악하기 위해 모든 부정적인 의견을 꾸준히 분석하고 있습니다.

Alfa-Bank Belarus의 지원 체제의 성공에는 상담원의 소통 방식이 결정적인 영향을 미칩니다. 스코르베즈에 따르면 “헬프 데스크의 핵심 원칙은 고객이 이해할 수 있는 용어로 친근하게 고객과 상시 소통하는 것입니다. 콜 센터는 표준화된 답변과 비교적 형식적인 표현을 사용하지만, 온라인 고객과의 소통은 그에 비해 훨씬 창의적이고 자유분방합니다.”

Alfa-Bank Belarus와의 채팅에서 고객은 상담사와 새로운 ‘짤(meme)’을 공유하고, 자신의 사생활을 털어놓으며, 심지어 기말 과제에 관한 도움을 요청하기도 합니다. 스코르베즈에 따르면 “그렇기 때문에 전체 요청 해결 시간은 상담원의 KPI에 반영되지 않습니다. 고객과의 소통이 무엇보다 중요하기 때문에 상담원이 통계상의 수치에 얽매여 상담을 서둘러 마치려는 것을 막기 위함입니다.”

Alfa-Bank Belarus 경영진은 헬프 데스크의 성과를 면밀히 주시하고 있습니다. 헬프 데스크 인력은 14명뿐이지만, 이 상담사들이 은행에 접수된 모든 지원 요청의 1/3 이상을 처리하고 있습니다. 이는 이 은행의 인건비 절감뿐만 아니라 경쟁력 강화에도 긍정적으로 작용합니다. 스코르베즈에 따르면 “헬프 데스크의 장점이 Alfa-Bank Belarus가 주도하는 마케팅 전략의 근간을 이룹니다. 광고 자료와 웹사이트의 모든 페이지에 이 내용이 기재되어 있습니다. Alfa-Bank Belarus는 쉽고 즐겁게 소통할 수 있는 은행으로 알려져 있습니다.”

“최신 보안 표준을 모두 준수하면서 API와 SDK를 업무에 활용할 폭넓은 기회를 제공하는 헬프 데스크 시스템을 물색했는데, Zendesk만이 모든 조건에 부합한다는 사실을 일찌감치 알 수 있었습니다.”

– 체뱌슬라프 스코르베즈 커뮤니케이션 담당 이사

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