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기업은 고객 경험을 최우선 과제로 삼고 있으며, 여기에는 그럴 만한 이유가 있습니다. 고객 중 77%는 최상의 서비스를 제공하는 기업에 더욱 충성도를 느낀다고 말합니다.
그런데 요즘에는 어떤 것이 최상의 고객 서비스일까요? 고객의 기대치가 달라졌을까요?
고객 서비스 트렌드 Top 7
혼돈의 한 해를 보내고 한 가지 분명한 점은 고객 서비스가 그 어느 때보다 중요하다는 것입니다.
2022년 그리고 향후 고객 지원 성과를 향상하는 데 도움이 되는 7가지 고객 서비스 트렌드를 확인해보세요.
1. 고객 서비스의 브랜드화
고객 지원 상담원에 대한 기업의 의존도가 이렇게 높았던 적이 있었을까요? 우선, 지원 티켓은 작년 대비 30% 증가하며 기록적인 수준의 유입율을 보이고 있습니다 또, 온라인 쇼핑이 증가함에 따라 고객 서비스는 고객이 브랜드와 관계를 쌓는 주요 수단이 되었습니다.
대면 경험이 줄어들면서 고객 지원 상담원은 더 많은 중요 역할을 맡게 되었습니다. 문에서 손님을 맞는 친절한 얼굴이자 치수가 맞는 옷을 찾아주거나 결제를 도와주는 점원이 되기도 하고, 때로는 속상한 마음을 달래주는 착한 친구가 되기도 합니다.
2021년에는 63%의 기업이 고객 경험을 더 우선시하였습니다.
현재 고객 지원이 브랜드 충성도의 주요 동인이라는 것은 놀라운 사실이 아닙니다. 50%의 고객이 1년 전에 비해 고객 경험의 중요성이 더 커졌다고 말합니다. 하지만 고객의 기대가 높아지면서 리스크도 커지고 있습니다. 50%의 고객은 안 좋은 경험이 한 번이라도 생기면 바로 등을 돌립니다. 실수를 용납할 여지가 줄어들어 2021년에는 63%의 기업이 고객 경험을 더 우선시하였습니다.
2. 더 빨라진 디지털 타임라인
몇 년 후에 디지털 변혁을 계획한다면 늦습니다. 지금 시작하세요. 75%의 기업 리더들이 글로벌 팬데믹 이후 고객과 소통하고 분산된 팀을 연결하는 방법을 모색하면서 새로운 기술 도입의 시간이 단축되었다고 응답했습니다.
- 50%가 디지털 도입이 1~3년 앞당겨졌다고 말합니다
- 25%가 디지털 도입이 4~7년 앞당겨졌다고 말합니다
혁신 솔루션과 기술은 이제 디지털 전문가의 전유물이 아니라 모든 팀의 필수요소가 되었습니다. 전 세계 기업의 절반 이상이 내년에 고객 경험 투자가 증가할 것으로 예상합니다. 진화하지 않는 기업은 도태될 뿐입니다.
75%의 기업 리더들이 글로벌 팬데믹 이후 새로운 기술 도입 시간이 단축되었다고 응답했습니다
기업은 다음과 같은 방식으로 고객 여정을 개선하는 기술에 투자하고자 합니다.
- 다양한 채널 제공
- 정보 보안 향상
- 민첩성 강화
- 내부 협업 개선
- 데이터 중심 의사결정
- 비즈니스 프로세스 자동화
- 클라우드 기반 솔루션으로 전환
3. 고객은 가치로 리드하는 기업을 원합니다
전 세계적인 팬데믹으로 우리가 사는 방식과 일하고 소통하는 방법이 완전히 바뀌었을 뿐 아니라, 경제 사회적 혼란으로 고객들이 가치를 재점검하는 계기가 되었으며 기업에 대한 고객의 기대치 역시 달라졌습니다.
빠르고 친절한 서비스를 제공하는 것으로는 충분치 않습니다. 그 어느 때보다 고객이 관심을 갖는 문제에 대해 고객과 더 잘 소통해야 합니다.
- 63%의 고객이 사회적 책임을 다하는 기업의 제품을 선호했습니다
- 54%가 커뮤니티 및 직장 내의 다양성과 공정성, 포용성을 중요시하는 기업의 제품을 구입하길 원했습니다
- 49%가 공감 능력이 있는 고객 서비스 상담원과 대화하길 원했습니다
고객과 더 깊은 연결성을 확보하는 한 가지 방법은 고객을 모든 일의 중심으로 삼는 것입니다. 그 출발점은 어디에 있을까요? 고객 데이터가 중요한 힌트를 줄 수 있습니다. 시간을 내어 고객에 대한 이해를 높인다면 고객에게 가장 중요한 문제들을 더 잘 파악할 수 있습니다.
4. 메시징의 새로운 시대
2020년에 떠오른 샛별이 있다면 그건 바로 메시징입니다. 이는 고객들은 집에서 편안한 옷차림으로 쉬면서 WhatsApp이나 문자 같은 익숙한 채널을 더 많이 사용하기 때문입니다. 고객 중 거의 3분의 1이 2020년에 처음으로 기업에 메시지를 보냈으며, 그 중 74%는 앞으로도 계속 그러할 계획이라고 말합니다.
팬데믹 기간 동안의 변화:
- WhatsApp 티켓: 219% 상승
- SMS/문자 티켓: 30% 상승
- 라이브 채팅 티켓: 27% 상승
- 소셜 미디어 티켓: 26% 상승
- 이메일/웹 양식 티켓: 16% 상승
- 전화 티켓: 8% 상승
고객과 기업이 빠르고 개인적이며 편리하고 안전한 지원을 제공하는 메시징에 눈을 돌리는 것은 당연한 일입니다. 2020년 소셜 메시징 앱은 그 어느 채널보다 인기가 빠르게 증가했고, 특히 젊은 고객층에서 두드러졌습니다. 그 결과, 작년에 53%의 기업이 메시징 기능이 추가된 신규 채널을 도입했습니다.
53%의 기업이 메시징 기능이 추가된 신규 채널을 도입했습니다
메시징 채널은 설정 및 배치가 쉽고, 상담원에게 더 나은 경험을 제공합니다. 실제로 상담원은 실시간 채팅보다 고객과 메시지를 주고받는 것을 선호할 확률이 50% 더 높습니다. 그 이유는 무엇일까요? 이는 여러 티켓을 동시에 처리할 수 있고 채팅창을 닫아도 대화가 사라지지 않기 때문입니다.
5. 고객과 상담원 경험을 개선하는 자동화
메시지 이용률이 높아지면서 AI와 자동 챗봇의 사용도 늘어나고 있습니다. 자동응답 봇의 사용은 2020년 81% 증가했으며, 이는 모든 메시징 전략의 중요한 부분이 되었습니다. 봇을 사용하면 24시간 응답이 가능합니다. 그리고 봇이 문의 내용을 상담원에게 신속하게 전달하여 고객이 다시 문의할 필요가 없습니다.
2020년 자동 봇 사용률은 81% 증가했습니다
고객에 따르면, 챗봇은 주문 추적, 상태 또는 잔액 조회 등 덜 복잡한 사항을 문의할 때 가장 유용합니다. 챗봇은 정규 업무 시간 외에 고객이 빠른 응답을 원할 때 특히 도움이 됩니다. 챗봇은 상담원이 없을 때 답변을 제공하는 유용한 셀프 서비스 콘텐츠를 안내할 수도 있습니다.
기술 지원, 반품 신청 같은 더 까다로운 사항은 상담원이 근무 시간에 처리할 수 있도록 봇이 티켓에 플래그 표시를 할 수 있습니다.
6. 민첩성이 가장 큰 무기
티켓을 더 효율적으로 처리하는 방법에는 자동 챗봇만 있는 것은 아닙니다. 혼돈의 한 해를 보내고 기업은 더 민첩한 지원팀을 원하게 되었습니다. 사실, 관리자들은 작년에 가장 큰 고충으로 변화에 적응하는 어려움을 손꼽았습니다.
더 큰 민첩성을 확보하려면 지원 리더들은 다음을 실천해야 합니다.
- 신속한 운영 규모 확대
- 부서 간 워크플로우 간소화
- 상담원 업무 부담 감소
아직 사용하지 않는 경우, 회사에서 이용하는 모든 채널을 하나로 간소화한 워크스페이스가 있는 옴니채널을 도입하는 것을 고려해야 합니다.
관리자들은 작년에 가장 큰 고충으로 변화에 적응하는 어려움을 손꼽았습니다
자동화, 매크로, 트리거와 같은 워크플로우 관리 도구는 시작하기 좋은 또 다른 출발점입니다. 이메일 업데이트를 자동화하고 상담원에게 응답을 기본 제공하는 등 이러한 도구는 더 까다로운 문제에 시간을 할애할 수 있도록 도와줍니다. 특히, 응답 시간이 가장 빠르며 고객 만족도가 가장 높은 지원팀은 이러한 도구를 활용할 가능성이 2배 더 높습니다.
지원팀의 민첩성을 더 높일 수 있는 방법은 또 무엇이 있을까요? 채널 곳곳에서 업무를 처리할 수 있도록 상담원을 교육하고 지식창고를 만들어 티켓 발생률을 낮춰보세요.
이른바 '혼합 상담원' 수는 지난 1년간 30% 이상 증가했으며, 이를 통해 지원팀은 소비자 요구의 변화에 더 신속하게 대처할 수 있습니다. 또한 지식 창고 게시글도 전 세계적으로 20% 늘어 고객이 자주 묻는 문제들을 스스로 해결하는 데 도움을 주고 있습니다.
7. 데이터 투명성이 주는 혜택
고객 중 50%는 안 좋은 고객 서비스를 한 번이라도 경험하면 미련 없이 등을 돌립니다. 그런데 안 좋은 경험에는 도움이 되지 않는 지원 상담원, 주문 지연, 복잡한 반품 절차만 해당되는 것은 아닙니다.
기업이 개인정보를 수집, 사용, 공유하는 방법에 대한 투명성은 모든 고객과 기업의 관계에서 현재 매우 중요한 역할을 합니다. 2020년 McKinsey 조사에 따르면 개인정보를 무단 공유할 시, 71%의 고객이 해당 기업을 더 이상 이용하지 않겠다고 답했습니다.
섬세한 조율이 필요합니다. 고객은 개인화된 경험을 원하는 동시에 기업이 개인정보를 이용하는 것을 점점 더 꺼리고 있습니다. 유럽의 개인정보 보호규정(GDPR) 같은 정부 규제는 일부 안전망을 제공하지만 수집 대상과 이유를 명확하게 밝히는 것은 기업의 몫입니다.
기업이 개인정보를 수집, 사용, 공유하는 방법에 대한 투명성은 모든 고객과 기업의 관계에서 현재 매우 중요한 역할을 합니다.
이는 고객 충성도, 고객 이탈의 중요한 원인이 되기도 합니다. 민첩하게 대처하는 기업은 신뢰성 면에서 경쟁 우위를 확보할 수 있을 것입니다.
고객 서비스의 미래: 고객의 기대치는 어떻게 달라지고 있을까요?
다음은 Zendesk의 고객 경험(CX) 트렌드 보고서에 나타난 결과입니다.
- 빠른 해결
- 도움이 되고 공감 능력이 있는 상담원
- 연중무휴 24시간 지원
- 선호하는 채널의 가용성
- 주도형 지원
고객 중 77%는 최상의 서비스를 제공하는 기업에 더욱 충성도를 느낀다고 말합니다.
고객은 여전히 빠른 해결을 중요시하며, 지난 1년간 평소보다 대기 시간이 길었다는 점에서 이는 이해할 만한 사실입니다. 그런데 요즘 고객은 지원 상담원과의 상호작용에서 더 많은 것을 원합니다. 사실, 가장 큰 증가세를 보인 공감 능력은 이제 24시간 가용성만큼이나 지원팀에게 중요합니다.
지난 한 해 동안 기업은 고객 서비스의 중요성이 더욱 커지는 현 추세 속에서 과거에는 상상할 수 없던 새로운 방식으로 적응해왔습니다.
고객들은 빠르고 편리한 서비스를 원합니다. 또한 자신이 관심을 갖고 있는 주요 문제에 있어 기업의 공감과 헌신을 기대합니다. 개인화된 서비스를 원하지만 기업 방침에 대해 솔직하고 투명한 기업을 이용하기를 더 원합니다.
특히나 요즘같이 어려운 시기에는 충족하기 까다로운 기준이지만, 이는 고객 충성도와 고객 이탈에 중요한 차이를 만들 수 있습니다. 더 스마트한 업무 방식과 진화하는 고객 기호에 빠르게 적응하기 위해 솔루션 개발에 투자하는 기업은 그 어떤 불확실성에도 대처할 만반의 준비가 되어 있을 것입니다.
