2010년대 초, 고객의 시대가 열렸습니다. 소비자는 그 어느 때보다 더 연결되었고, 정보 및 리소스에 대한 접근이 늘어날수록 기대치 역시 높아졌습니다.
고객의 시대는 오늘날까지 이어지고 있으며 데이터가 이를 잘 보여줍니다. Gartner의 조사에 따르면 74%의 고객이 제품 및 서비스뿐만 아니라 기업이 고객을 대하는 방식에서도 브랜드로부터 더 많은 것을 기대한다고 밝혔습니다. 소비자 중 83%는 신뢰하지 않는 브랜드와는 거래하지 않을 것이라고 응답했습니다.
고객과의 신뢰 구축은 충성도 및 수익 증대에 중요합니다. 그런데 정확히 어떻게 해야 고객의 신뢰를 얻을 수 있을까요? 고객의 신뢰는 인간의 경험을 활용하고 감수성, 투명도, 정직 및 신뢰를 보여주어 고객과 감정적인 연결을 만드는 기업의 능력에 달려 있습니다. 비즈니스 추진과 관련하여 고객이 브랜드에 대해 갖는 느낌은 브랜드에 대해 갖는 생각보다 1.5배 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.
어떻게 하면 고객과 이처럼 깊은 관계를 맺고 신뢰를 얻을 수 있는지 알아보려면 아래 내용을 확인하세요.
고객의 신뢰란 무엇일까요?
고객의 신뢰는 고객이 회사에 대해 갖는 믿음입니다. 약속을 이행하고 고객을 위해 올바른 행동을 하려는 회사의 노력에 대해 고객이 보여주는 신뢰입니다.
모든 관계에서 나타나는 신뢰처럼 고객의 신뢰 역시 노력해서 얻고 보호해야 하며 발전 및 유지를 위해서도 노력이 필요합니다. 기업은 지속적으로 고객 기반에 자신을 드러내고 기대치를 넘어서야 합니다.
뛰어난 제품 또는 서비스에 대해 말로 떠들 수 있지만 고객의 신뢰를 구축하려면 행동으로 보여줘야 합니다. 약속한 뛰어난 제품, 서비스 및 경험을 실제로 제공해야 사람들이 관심을 보입니다.
고객과 신뢰를 구축하는 것이 왜 중요할까요?
고객의 신뢰는 핵심 고객과 장기적인 관계를 형성하고 키워나가는 데 필수적입니다. 고객의 신뢰는 결국 더 나은 경험을 제공하고, 충성도를 높이고, 더 많은 고객을 유지하도록 도와줍니다.
개인화된 경험 제공
고객의 신뢰는 오늘날 소비자의 기대치 중 하나인 개인화에 있어서 핵심 요소입니다. 왜 그럴까요? 고객 데이터는 고객이 여러분을 신뢰해야지만 얻을 수 있고, 이러한 고객 데이터에 접근할 수 없다면 진정 맞춤화된 고객 경험은 제공할 수 없기 때문입니다. 하지만 해당 고객 정보를 얻은 다음에는 반드시 이를 보호해야 합니다. 기업이 고객의 개인 데이터를 오용, 공유 또는 판매하는 경우 관계는 거의 끝난 것입니다. 구매자의 신뢰를 다시 얻으려면 엄청난 노력이 필요합니다.
충성도 높이기
고객의 신뢰는 충성도 및 브랜드 옹호와 관련이 있습니다. 고객이 회사가 가능한 한 최고의 경험을 제공하기 위해 지속적으로 개선 및 노력한다고 믿으면 고객은 해당 브랜드, 제품 또는 서비스의 옹호자가 될 것입니다. 이러한 고객은 회사와의 거래를 계속 이어갈 뿐만 아니라 긍정적인 입소문을 내고 회사가 가치 있는 피드백을 얻기 위해 찾아갈 수 있는 대상이 되어줄 것입니다.
관계 형성
고객의 신뢰는 고객이 원하는 보다 깊은 관계로 이어지기 때문에 쌓아둘 가치가 있습니다. 오늘날 구매자는 더 이상 브랜드 충성도를 단순히 한 회사에서 반복해서 제품을 구매하는 것으로 보지 않습니다. 대신 좋아하는 기업과 더욱 의미 있는 관계를 맺고 싶어합니다. 실제로, 41%의 고객은 이제 ‘브랜드 충성도’가 브랜드에 감성적 연결 고리를 갖는 것을 의미한다고 생각합니다.
고객의 신뢰 및 확신을 얻는 방법
고객과 신뢰를 쌓으려면 고객과 처음 만나는 순간부터 고객으로 존재하는 전 과정에 걸쳐 관계를 맺는 모든 단계마다 고객의 니즈를 알고 존중해야 합니다. 고객 중심 사고방식을 채택하고 지속적으로 뛰어난 브랜드 경험을 제공하면 고객 충성도를 얻을 수 있는 아주 유리한 위치에 서게 됩니다.
1. 뛰어난 고객 서비스를 우선하기
영업 팀과 고객 지원 팀은 둘 다 높은 서비스 기준을 설정하고 충족하여 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다.
모든 고객 응대를 개인화하여 특별한 경험을 선사해 보세요. Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 76%의 고객이 개인화를 기대합니다. 고객이 선호하는 응대 방법을 사용하든 구매 이력을 바탕으로 구체적인 추천을 제공하든 고객은 브랜드가 고객에 대한 정보를 활용하여 더 나은 경험을 선사하기를 바랍니다.
개인화된 고객 서비스를 제공하려면 기업은 고객 데이터를 활용하여 각각의 모든 구매자의 입맛을 맞춰야 합니다. Zendesk와 같은 유연한 개방형 솔루션을 통해서라면 가능합니다. Zendesk의 소프트웨어는 기업이 고객 정보를 저장하여 쉽게 접근하도록 도와줍니다. 통합된 단일 워크스페이스에서 상담원은 몇 번의 클릭으로 바로 필요한 세부 정보를 확인할 수 있어 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객의 상담 기록을 확인하는 기능 덕분에 통화 시 친근하게 고객의 이름을 부르거나 고객에게 맞는 해결 방법을 보다 빠르게 찾을 수 있습니다.
개인화된 서비스를 제공하고, 아울러 문제가 있을 때만 일회성으로 해결해 주는 사람이 아니라 고객과의 모든 접점에서 고객을 돕는 고객의 전략적 파트너가 되어 보세요.
- 고객의 니즈를 예측하기
- 명확한 가격 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 하기
- 고객이 대기할 필요가 없도록 대기열 콜백 제공하기
- 이미 알고 있는 정보로 양식 미리 채우기
고객 경험을 가급적 쉽고 효율적으로 만들기 위해 할 수 있는 모든 일을 실천함으로써 고객의 마음 속에 여러분은 파트너로 자리잡을 수 있을 것입니다.
직책 및 역할에 상관없이 모든 팀원이 고객의 니즈에 대해 생각하는 경우에만 탁월한 고객 서비스가 가능하다는 점을 염두에 두세요. 고객 지원 팀이 회사 내 다른 부서들과 협업할 수 있도록 북돋우고 힘을 주세요. CRM 소프트웨어는 이러한 유형의 부서간 협업을 촉진하는 데 도움이 됩니다.
2. 투명하기
정책 및 절차, 핵심 가치와 전반적인 사명을 전달하는 것 외에 개인정보 보호를 위한 회사의 노력 역시 홍보해야 합니다. 고객의 개인정보를 특히 데이터 침해와 같은 위협으로부터 어떻게 보호할지 설명하세요. 고객을 안심시키는 데 도움이 됩니다.
고객 데이터를 수집하는 방법과 그 이유에 대해서도 미리 설명해 두세요. 신뢰를 쌓고 규정을 준수하는 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다. 좀 더 구체적으로 말하면, 고객을 처음 응대할 때 고객 정보를 어떻게 사용할 것인지 분명히 설명하세요. Pew Research Center에 따르면 79%의 고객이 기업에서 고객 데이터를 사용하는 방식에 대해 매우 우려하는 것으로 나타났습니다. 전반적인 경험을 개선하기 위해 고객 정보를 사용하는 여러 가지 방법을 자세히 설명하여 고객의 신뢰를 더욱 탄탄하게 만들 수 있습니다.
고객과 소통할 때 회사의 제품, 서비스 및 역량에 대해서도 솔직해야 합니다. 잠재적인 제품 또는 서비스 제한사항에 관해 설명하고 문제가 발생하면 항상 인정하고 정면으로 대응하세요. 기업이 고객의 목소리를 듣고 확인한다고 느낄 때 고객은 더욱 관대해질 가능성이 높아지므로 공감하고, 친절하고, 솔직하라고 팀을 교육해야 합니다.
3. 고객 피드백 및 리뷰 공유
고객의 평가는 일반적으로 기업의 마케팅 캠페인보다 더 객관적이고 신뢰할 수 있는 것으로 인식되며 이것이 사실입니다. Wyzowl의 조사에 따르면 10명 중 9명이 기업이 스스로에 대해 이야기하는 내용보다 고객이 기업에 대해 이야기하는 내용을 더 신뢰한다고 합니다.
리뷰 및 평가를 공유하여 회사에 대한 신뢰도를 쌓고 고객의 신뢰를 구축하세요. 여러분이 고객의 이야기에 관심이 있다는 사실을 알게 하세요. 홍보성 이메일 또는 문자를 보내거나, 설문 조사를 진행하거나, 소셜 미디어(SNS)에서 투표를 진행하는 등 고객이 선호하는 채널을 통해 정기적으로 피드백을 요청하세요.
고객의 의견 및 제안사항을 들으면 기존 제품 및 서비스를 개선하고 심지어 새로운 제품 및 서비스를 개발할 수 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 고객 피드백을 요청하면 단순히 구매가 아니라 고객의 의견에 관심이 있다는 사실을 보여줄 수 있습니다. 고객에게 생각을 공유할 기회 및 창구를 제공하면 자신이 중요한 파트너라는 느낌을 받게 되어 신뢰를 형성하는 데 도움이 됩니다.
긍정적인 고객 의견 및 평가를 받으면 다음의 방법으로 기존 고객 및 잠재 고객에게 이를 알리세요.
- 웹사이트(또는 전용 페이지)에 리뷰 및 평가 내용 포함
- 소셜 미디어 플랫폼에 게시
- 회사 블로그에서 해당 내용 홍보
- 제품 페이지에 직접 게시
기업이 고객의 피드백을 진지하게 받아들이고 조치를 취할 때 고객 신뢰가 쌓인다는 점을 명심하세요. 여러 고객이 리뷰에 같은 불만 또는 문제를 제기한다면 해당 사안에 대해 조치를 취하세요.
4. 고객과 소통
고객의 신뢰를 유지하고 강화하려면 친구 또는 가족과 하듯이 다양한 채널을 통해 자주 고객과 소통해야 합니다. 쉽게 연락할 수 있고 믿을 수 있는 대상이 되어 고객의 신뢰를 쌓아 보세요.
경쟁업체보다 더 접근하기 쉽고 수용적인 자세를 취하세요. 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 또는 웹사이트의 댓글 섹션 등 고객이 가장 자주 이용하는 채널을 통해 매일 고객과 소통하세요. 고객이 선호하는 플랫폼에서 고객과 소통하면 감성 자본을 구축할 수 있는 보다 개인적인 일대일 경험을 제공할 수 있습니다.
또한 일반적인 고객의 질문에 답변할 때 영업 팀과 고객 지원 팀이 ‘한 목소리’를 낼 수 있도록 해야 합니다. 브랜드 가이드라인을 마련하고 스타일 가이드를 따르세요. 복잡한 문제가 생기면 팀에서는 자세한 설명과 해결 방법을 제공하는 데 필요한 리소스에 접근할 수 있어야 합니다. 목소리의 불일치는 나쁜 인상을 심어주고 고객의 신뢰를 잃기 딱 좋은 방법입니다.
또한 브랜드 온라인 커뮤니티를 만들어 고객과 소통할 수도 있습니다. Zendesk에서는 기업에서 고객이 정보 및 지원을 찾을 수 있는 공간을 쉽게 만들 수 있도록 포럼 소프트웨어를 제공합니다. 이러한 공간에서 고객은 우정을 쌓고, 경험을 공유하고, 서로 배울 수 있습니다. 커뮤니티 포럼의 이점은 비즈니스로도 확장됩니다.
Zendesk의 커뮤니티 책임자인 Nicole Saunders는 “커뮤니티는 브랜드 충성도를 높일 수 있고 이는 고객 만족도, 고객 유지 및 고객 생애 가치의 증대로 이어질 수 있습니다.”라고 말합니다.
감성 지능이 필요한 고객 신뢰 구축
브랜드 평판이 망가질 때까지 기다렸다가 고객 신뢰를 구축하려고 하지 마세요. 만나는 순간부터 고객을 이해하려고 노력하고 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 계속해서 관계를 키워가세요.
고객 신뢰를 강화하려면 제품 하나를 더 파는 것보다 감성적 연결을 우선시하고 공감하는 마음을 최대한 표시하세요. 기업으로부터 정서를 원하는 고객이 늘어나고 있습니다. 실제로, 기업에 문의할 때 공감 능력이 뛰어난 고객 서비스 상담원과 대화하고 싶어하는 고객이 49%에 이릅니다.
고객과 감성적 연결을 만들고 강화하려면 고객의 니즈를 잘 파악하고, 고객의 의견에 귀 기울이고, 공감을 실천해야 합니다. 현 고객의 시대에 사람들이 진정성 있고 감성적인 접근을 원한다는 사실은 분명합니다.
