Cristina Fonseca는 Zendesk의 AI 책임자이며, 이전에 Talkdesk와 Cleverly (2021년 Zendesk에 인수됨)의 창립자였습니다.십 년 넘게 고객 경험(CX) 개선 현장의 보이지 않는 곳에서 AI 기능을 설계해 왔으며, 이제 최고의 AI 기반 솔루션을 제공하기 위한 경쟁 무대의 중심에 서 있습니다.
ChatGPT와 같은 기술의 어떤 점이 흥미를 끌었나요?
ChatGPT는 초대형 텍스트 기반의 데이터 집합에서 학습한 결과물을 인식, 예측, 생성할 수 있는 머신 러닝 모델인 LLM(대규모 언어 모델)에 기반합니다.LLM은 단어 입력을 기반으로 이미지 또는 음악 생성에도 활용될 수 있는 기술입니다.
ChatGPT는 LLM을 주류로 가져왔고, 모든 사용자에게 해당 기술을 쉽게 사용할 수 있도록 했습니다.
대량의 데이터를 분석하여 시간이 지날수록 스마트해지는 능력은 AI 채택뿐만 아니라 AI 기능 개발 시점까지 앞당길 수 있습니다.더 많은 사람이 AI를 사용하고 신뢰하며 이를 통해 더 많은 도움을 받을수록 기업은 더 빠르게 그 가치를 확인하고 구현을 결정할 것입니다.
LLM은 새로운 것이 아니지만, ChatGPT와 관련하여 진짜 혁신적인 부분이 있다면 그것은 AI를 쉽게 이해하고 사용할 수 있게 하는 챗봇 형태의 대화형 사용자 인터페이스입니다.저는 Zendesk의 AI 미션에 부합하는 크고 작은 기업 모두가 AI를 활용할 수 있어야 한다고 믿으며, 이는 현재 Zendesk가 고객을 위해 작업하고 있는 부분이기도 합니다.
Zendesk와 ChatGPT의 잠재력에 대해 추가로 말할 내용이 있다면 무엇인가요?
고객 경험에 대한 기대치가 그 어느 때보다 높고, 데이터와 고객이 원하는 것에 대한 깊은 이해로 얻을 수 있는 것이 다른 어떤 영역보다 많습니다.우리는 AI가 광범위하게 채택되어 모든 CX 상호작용에서 주된 역할을 담당할 것임을 알고 있습니다.
AI 사용의 가장 큰 기회는 가치가 낮고 매우 시간 소모적일 수 있는 일의 상당 부분을 제거할 수 있다는 점에 있습니다.상담사가 고객의 이전 문의 내용을 요약하고자 몇 페이지나 되는 텍스트를 읽어야 하는 상황 대신에 정확한 맞춤형 요약을 바로 받아 고객 문의를 훨씬 더 빠르게 해결할 수 있게 되는 모습을 상상해 보세요.이것이 바로 LLM으로 가능한 시나리오 유형이며, Zendesk와 ChatGPT 파트너십은 이를 기업에 제공할 것입니다.
Zendesk가 구현 중인 AI Suite는 CX를 위해 특별히 설계되었으며, Zendesk가 보유한 대량의 CX 특화 데이터를 활용합니다.예를 들어, Zendesk의 의도 감지 및 감정 분석 모델은 CX 산업에 맞춘 전용 기술입니다.Zendesk는 또한 OpenAI와 같은 LLM 제공자와 협력하여 고도로 개인화된 가치가 높은 고객 대화를 만드는 등 핵심 제품을 확장하고 있습니다.기업은 앞으로 비용이 많이 드는 훈련이나 값비싼 연동 서비스에 지출하지 않고도 몇 분이면 Zendesk 솔루션을 시작할 수 있습니다.이는 가치 창출 시간을 앞당기고 AI에 대한 투자 수익을 보장해 줄 것입니다.
Zendesk는 이러한 고유의 접근 방식을 취하는 유일한 기업이며, 자체 개발한 AI 솔루션과 결합한 이러한 연동으로 CX에 혁명을 일으키고, 기업에 더 빠르고 관련성 높은 데이터와 인사이트를 제공하여 맞춤 솔루션을 탄생시킬 수 있다고 믿습니다.
Zendesk 고객이 이미 누리고 있는 AI 및 LLM의 활용 이점은 어떤 것이 있나요?
Zendesk는 수년간 머신 러닝을 적용하여 탁월한 고객 경험을 확장 중인 규모로 제공하고, 고객이 어떤 방식으로 지원을 요청하는지에 대한 패턴을 더 잘 이해하고자 노력해 왔습니다.Zendesk는 최대 수준의 CX 데이터 집합을 보유하고 있으며, 이를 활용해 고객을 더 잘 이해하기 위해 사용하는 의도 감지 및 감정 분석 등 자체 AI 기능을 훈련 중입니다.
Zendesk의 많은 고객은 AI 기반 셀프 서비스 도구 외에도 의도 감지 및 감정 분석과 같은 기능을 사용하여 이미 비즈니스 가치를 창출하고 있습니다.예를 들어, 고객이 파손 제품에 관한 문의를 접수하면, Zendesk가 그 고객에 특정된 반품 의도를 감지한 다음, 이에 맞는 고객 서비스 담당자에게 즉시 라우팅할 수 있습니다.
이 모든 것이 고객과의 작용 이면에서 Zendesk에 의해 일어나며, 고객은 이러한 모델을 직접 마주하여 훈련시킬 필요가 없으며 실제 존재 여부를 이해할 필요도 없습니다.Zendesk는 이런 점에서 많은 경험과 지식을 쌓아왔으며, 불특정 범위의 LLM과는 반대로, 맞춤형 CX 모델을 통해 강점을 가질 수 있는 고객 경험의 다른 부분에 노하우를 적용하고 있습니다.
고객 서비스에 맞는 AI와 LLM을 찾고자 하는 기업에 해 줄 조언이 있다면 무엇인가요?
기업은 오늘날 수행되는 반복적인 수동 작업과 관련해서 기능에 대한 결과를 즉각적으로 보기 원하고 또 볼 수 있어야 합니다. 하지만 일반 모델만으로는 어렵습니다.AI는 CX팀이 더 일관되고, 고객을 더 잘 이해하며, 데이터에서 인사이트를 추출할 수 있게 도울 수 있습니다.CX 전략 수준에 맞게 기술을 적절히 적용하면, 상담사 생산성을 빠르게 높이고, 고객 경험에 방해를 주지 않고도 고객 문의를 완벽하게 자동화할 고유한 기회를 찾을 수 있습니다.더욱이, AI 인사이트는 기업이 지식 격차를 식별하고 문제가 대량으로 발생하기 전에 이를 정확히 찾아내는 데 도움이 될 수 있습니다.
이렇듯 장점이 분명하지만, 기업이 LLM을 구현하고자 할 때 다음의 몇 가지 사항을 꼭 기억하길 바랍니다.
- AI가 상담사에게 참과 거짓에 대해 안내하고 개별 비즈니스의 미묘한 특징을 이해할 수 있는 것이 중요합니다.Zendesk가 설계하는 모델은 사실에 기반하고, 성능 향상을 위해 특정 기업의 데이터에서 학습합니다.
- AI는 간편하게 사용할 수 있어야 하지만, 여전히 특정 비즈니스 니즈에 맞춰 조정할 수 있는 제어 기능을 제공해야 합니다.
- AI가 실수를 많이 한다는 것을 알아야 합니다.ChatGPT가 고객에게 적합한 해결 방법을 제공하도록 하려면, 맞는 답, 콘텐츠 또는 지식을 학습시켜야 합니다.특히 모델 훈련이 처음인 기업이라면, 과정 내 인력을 투입하여 최적의 CX를 제공하도록 해야 합니다.
- AI가 무분별하게 작동되어서는 안 됩니다.답변 제공 전에 내용의 신뢰도를 확인하여 사람의 피드백 절차를 거쳐 해결 방안을 감독하고 개선합니다.
- 답변 범위를 좁히는 것을 두려워하지 말고, 필요에 따라 에스컬레이션해야 합니다.데이터 기반 접근 방식을 사용하면 AI가 귀사에 해당하는 사항과 관련한 주제에만 작동하도록 제한하여 오류 범위를 줄일 수 있습니다.
- 사람의 역할이 중요함을 기억해야 합니다.AI가 유용한 만큼 사람이 해야 할 일도 대체될 수 없습니다.의도된 방향에서 벗어나는 것이 있는 경우, 상담사에게 에스컬레이션하면 문제가 불거지는 것을 재빠르게 해결하고 고객에게 최적의 솔루션을 제공하는 데 도움이 됩니다.
모든 회사에서 새로운 ChatGPT 기능 또는 제품을 내놓고 있는 것 같습니다.각 기업에 적합한 것을 어떻게 결정해야 하나요?구현 과정에서 고객 경험에 지장을 주지 않으려면 어떤 단계가 필요한가요?
ChatGPT는 강력합니다. 하지만 많은 기업에서 과대광고에 너무 사로잡혀 적용에 신중하지 못한 경우를 종종 봅니다.단순히 ChatGPT API을 구현하고 및 고객에게 홍보하는 것도 엄청난 비용을 야기할 수 있습니다.빠른 대응은 중요하지만, 안전을 위한 장치와 테스트 단계를 제대로 거치지 않으면 고객에게 많은 불편을 끼칠 수 있습니다.AI 솔루션 채택의 가장 큰 어려움은 기술에 신뢰를 구축하는 것이기에 AI가 올바르게 기능하는지 확인하는 것이 핵심이라고 믿습니다.
기업에 무엇보다 중요한 것은 고객에게 정확한 답변을 제공하고, 언제 상담사에게 문의를 에스컬레이션하여 더 복잡한 1대1 대화를 할지 아는 것입니다. ChatGPT는 일반적 질문에 대한 고도의 대화형 답변을 찾는 데 탁월하지만, 귀사 비즈니스에 대한 질문에 답할 수 있는 전후상황 정보를 가지고 있지 않습니다. 이점은 구체적인 정보를 찾고 있는 고객에게 특히 문제가 됩니다. 기업은 CX에 특화된 심화 기술 및 AI를 감독하고 위험 요소를 완화하기 위해 투입된 상담사 조합을 반드시 갖춰야 합니다.기업은 훌륭한 고객 경험을 제공하고 고객 신뢰를 지키는 것이 우선이므로, 신기술 채택 과정에서 이 점을 반드시 기억해야 합니다.
이에 수반되는 부담은 고객이 아닌, 공급자의 몫이어야 합니다.Zendesk는 이 원칙을 충실히 따라 Zendesk의 파트너 고객사에서 달성하고자 하는 고객 경험에 해가 되는 일이 없을 만큼 AI의 정확도가 높아질 때까지 계속해서 사람이 역할을 다하게 할 것입니다.
앞으로 Zendesk는 ChatGPT를 어떻게 활용할 계획인가요?
Zendesk는 사전 학습이 완료된, 고객의 고유 사용 사례에 맞춤화가 가능한 AI 솔루션을 공급합니다.Zendesk의 AI 솔루션은 전체 지원 제품군의 기능, 대화형 서비스 티켓과 의도에 맞게 훈련된 LLM, 곧 추가될 OpenAI와 ChatGPT의 기술을 고유하게 조합한 결과물입니다.이러한 조합으로 기업은 급변하는 AI 세계의 기술적 측면에서 벗어나 고객 경험에 더 깊이 집중할 수 있습니다.
Zendesk는 고객사가 신뢰와 안전 위에 구축된 AI 시스템을 배포할 수 있도록 돕는 파트너가 될 것을 약속합니다. 이에 Zendesk 핵심 가치에 따라 고객과의 파트너십을 신실히 지킬 것입니다.
