2023년에 다시 새겨보는 '고객은 언제나 옳다'의 의미

오늘날에는 누구나 할 것 없이 고객에 대해 이야기하지만, 과연 고객이 처음부터 최우선 순위에 있었을까요? 오랫 동안 비용 조직으로 치부되어 왔던 고객 서비스가 팬데믹을 겪으면서 새롭게 주목받고 있습니다. Zendesk는 수많은 불확실성 속에서 그 어느 때보다 더 많은 기업을 지원하고 있습니다. 이 가운데, 고객 지원 상담원은 항공편 취소, 배송 지연, 기타 언짢은 상황을 도맡아 해결하며 마침내 기업에 꼭 필요한 조력자로 인정받게 되었습니다. Zendesk의 CX 연구 결과에 따르면 고객 경험은 브랜드 경쟁력에 있어 핵심 차별화 요소이자 비즈니스 성장의 주요 지표입니다. 결과적으로 영업 및 지원 부서에서 최고 경영진에 이르기까지 '고객 중심', '고객 우위', '고객 친화'와 같은 용어가 조직 전반에 점차 뿌리내리고 있습니다. 하지만 고객 우선 접근방식은 새로운 것이라기 보다는 이전의 것을 되살리는 것에 가깝습니다. 실제로 1900년대 전후 유행했던 한 유명 어구로 거슬러 올라갑니다.

고객은 언제나 옳다는 말은 누가 처음 했나?

'고객은 언제나 옳다'는 1900년대 전후 마셜 필드, 해리 고든 셀프리지, 존 워너메이커 등 미국의 유수 소매업 선구자들이 언급하며 널리 알려진 말입니다. 하지만 이 말은 고객 경험 미래학자인 블레이크 모건이 포브스지에 언급한 바와 같이, 전 세계 어디에서나 보편적으로 통합니다. 예를 들어, 스위스 출신으로 리츠 칼튼 호텔을 설립한 호텔리어 시저 리츠는 일찍이 1980년대부터 'Le client n'a jamais tort (고객은 절대 틀리는 법이 없다)'라는 슬로건을 사용하고 있었습니다.

고객은 언제나 옳다는 말은 사실일까요?

이러한 고객 서비스 정신을 비판하는 사람들은 자칫 무례하거나 권위 의식에 사로잡힌 고객의 행동을 조장할 수 있다고 지적하지만 이 말의 속뜻은 사뭇 다릅니다. 고객이 아무리 터무니없는 요구를 해도 직원이 이에 따라야 한다는 것이 아니라, 반대로 직원이 고객의 소리에 진정으로 귀 기울일 수 있게 적절한 권한을 부여한다는 점이 핵심입니다. 포브스지 기사에서 지적한 바와 같이, 소비자 권익 보호에 대한 개념이 아직 미비하고 'caveat emptor(구매자가 알아서 조심하는 것)'이 통상적인 철학이었던 당시, 이러한 주장은 혁명과도 같았습니다.

고객은 언제나 옳다는 말이 오해를 불러일으키는 이유

'고객은 언제나 옳다'라는 문구는 오늘날 시사하는 바가 매우 크지만 한 가지 간과한 부분이 있습니다. 바로 고객 서비스의 임원진에게는 여러 의미의 고객이 있다는 점입니다. 우선, 우리 모두가 생각하는 고객의 상이 있습니다. 바로 제품 및 서비스를 구매하고 사용하는 사람입니다. 오늘날 기업 경영진의 모든 활동은 가상 이벤트에서 블랙 프라이데이 캠페인 제품 업데이트까지 고객의 진정한 니즈를 충족시키는 것이어야 합니다. 또 다른 고객은 우리가 속한 기업입니다. 저희가 즐겨 하는 말 중에 하나는, Zendesk가 Zendesk의 첫 번째 고객이자 가장 충성된 고객이라는 말입니다. 저희 Advocacy팀에서도 Zendesk의 고객 지원 프로그램을 사용해 고객을 응대하고 있습니다. 따라서 고객과의 상호작용이 단순히 고객의 문의를 해결하는데 그치는 것이 아니라 놀라운 고객 경험을 선사하는 기회가 되고, 고객 역시 같은 툴을 사용해 그들의 고객을 응대하고 싶다는 마음을 심어주고자 합니다. 마지막으로, 내부 직원 역시 기업의 고객입니다. '고객은 언제나 옳다'는 개념을 비판하는 일부 사람들은 이 말이 고객을 직원이나 기업 위에 두는 것과 같다고 합니다. 하지만 고객이 위에 있다고 나머지가 반드시 밑에 있어야 하는 것은 아닙니다. 기업은 직원을 고객만큼 대우해주고 직원 역량 강화에 힘써준다면, 직원은 앞선 기술과 프로세스, 창의적인 활동으로 진정한 의미의 '빈틈없는 고객 경험'을 선사하고, 고객은 그 기업의 열렬한 지지자가 될 것입니다.

고객은 언제나 옳다는 말이 여전히 유효한 이유

그렇다면 디지털 우선 시대에 '고객은 언제나 옳다'는 말이 진정으로 의미하는 것은 무엇일까요? 고객이 원하는 대로 다 따라야한다 것은 여전히 아니지만, 고객의 근본적 마찰 지점을 이해하기 위해 더욱 노력해야 한다는 의미일 것입니다. 한 가지 예를 들어, 웹챗이나 챗봇에 이상이 있다는 고객의 연락이 온 상황을 상상해 보세요. 고객의 계정을 잠시 살펴보니 확실히 고객 측에서 구현하면서 잘못한 점이 있습니다. 이때 응대 방식 한 가지는 제품에는 문제가 없고, 고객이 설치를 잘못했다고 말하는 것입니다. 하지만, 꼭 그렇게 해야 할까요? 제품설명서를 좀 더 명확하게 작성하거나, 온보딩 이메일이나 제품 내 메시징을 개선할 수도 있습니다. 고객이 언제나 옳다고 가정하는 것은, 기업이 고객 경험에 책임을 다하겠다는 마음가짐과 같습니다. 기업마다 차이가 있겠지만, 다음의 기본 원칙은 고객 우선 마인드를 기업 운영에 심는 가이드라인이 될 것입니다.

1. 고객을 찾아가는 서비스

   디지털 고객 서비스 시대에 고객은 어떤 채널로도 고객 센터에 연락할 수 있기를 기대합니다. 그 채널은 전화와 이메일일 수도 있겠지만 친구와 가족과 연락할 때 쓰는 메시징 앱이나 기업 자체 웹사이트와 모바일 앱에 있는 실시간 채팅 및 메시징도 점점 증가하고 있습니다. Zendesk의 최신 데이터를 보면, 팬데믹이 시작된 이후 Zendesk에 접수된 티켓 중 WhatsApp 채널을 통해 들어온 티켓이 101%나 급증하는 등, 소셜 메시징 채널로 접수된 티켓이 대폭 증가했습니다. 고객은 이미 메시징이라는 개념에 무척이나 익숙해져 있습니다. 이에 적극적으로 임해야 할 때가 왔습니다.

2. 고객 바로 알기

   기업이 고객과의 관계 형성을 위해 새로운 채널을 도입함에 따라 고객 정보에 대한 통합뷰가 필요할 것입니다. 시간을 거슬러 올라가 리츠 칼튼이나 셀프리지 매장에 들어서는 단골 고객의 모습을 상상해 보세요. 고객은 카운터 너머의 직원에게 자신의 이름을 말하거나 처음 오는 손님처럼 대우받곤 했습니다. 그러나 고객 충성도가 그 어느 때보다 중요한 오늘날, 비즈니스의 규모가 크다는 이유로 개인화를 포기할 수는 없습니다. 물론, 이 부분에서 데이터의 역할이 중요합니다. Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 고객 중 71%는 기업이 사내 협업을 통해 데이터를 공유하여, 고객이 같은 내용을 반복해서 설명할 필요를 없애주기를 바랍니다. 임원진은 채널에 걸쳐 고객 데이터를 파악할 수 있는 환경을 갖춰, 직원들이 관련 정보에 사용해 각 고객을 응대하고, 전체 고객층에 걸쳐 새로운 문의 추세와 문제점을 신속하게 해결할 수 있게 해야 합니다. 예를 들어, 고객서비스팀의 티켓 해결 업무가 밀려 있다면 CX 리더가 신속하게 해결책을 검토해 상담원과 고객에게 가장 효과적인 안을 구현하여 상황을 개선할 수 있을 것입니다.

3. 풍부한 대화 경험 제공

   고객이 원하는 채널과 매끄럽게 이어지는 대화 경험을 제공할 수 있는 환경을 갖출 때, 기업은 비로소 진정한 개인화를 이룰 수 있습니다. 하지만 개인적인 터치가 반드시 필요합니다. 좋은 대화는 친구나 가족, 동료, 거래처 등 누구든지 간에 채널과 기기에 국한되지 않고 물 흐르듯 원활하게 진행되는 상호작용입니다. 기업은 적합한 도구와 적임 직원을 활용해 고객 접점 전반에서 진실된 대화 경험을 전달하고자 노력해야 합니다. 서로를 잘 알게 되면 대화는 더욱 친밀하고 자연스럽게 진행되고, 결과적으로 더욱 성공적으로 마무리될 것입니다.

올바른 길을 간다는 것

'고객은 언제나 옳다'라는 말이 고객을 향한 사랑과 공감의 표현이 된 지 한 세기가 지났습니다. 기술의 변화에 따라 세상도 변했지만, 고객 경험의 리더로서 Zendesk의 목표는 한결같이 유지될 것입니다. 고객의 곁에서 늘 올바른 길을 가겠습니다.