수신 콜 센터와 발신 콜 센터 비교: 차이점은 무엇입니까?

챗봇과 이메일을 주로 사용하는 세상에서는 여러분은 구매자가 회사와 거의 통화하지 않을 것이라고 추측할 것입니다. 반대의 경우도 마찬가지입니다. 2020년 Zendesk 고객 경험 추세 보고서에 따르면, 전화는 고객이 기업과의 문제를 해결할 때 여전히 가장 흔하게 사용하는 도구입니다.

밀레니얼 세대와 Z 세대의 경우도 마찬가지입니다. 45,000여 개의 기업을 분석한 결과에 따르면 밀레니얼 세대와 Z 세대의 50% 이상이 회사와 통화를 한다고 합니다. 기업들이 수신 통화와 발신 통화의 처리 역량을 늘리는 것도 바로 이 때문입니다. 즉, 수신 콜 센터와 발신 콜 센터에 투자하는 것을 고려해야 합니다.

수신 콜 센터와 발신 콜 센터가 어떻게 다른지 잘 모르시나요? 구분하도록 도와드리겠습니다. 이 게시글에서는 팀이 고객에게 연락하기 위해 수행할 수 있는 다양한 수신 및 발신 통화 유형과 함께 각 유형의 콜 센터 간의 주요 차이점을 알아봅니다.

수신 콜 센터와 발신 콜 센터 비교

수신 콜 센터는 고객으로부터 수신 통화를 받습니다. 문제나 질문이 있는 기존 고객이 전화하는 경향이 있으므로 지원 팀은 일반적으로 수신 센터를 모니터링합니다.

반면, 발신 콜 센터는 구매자에게 전화를 겁니다. 판매 팀은 일반적으로 발신 센터를 운영하면서 잠재 고객에게 제품 구매 권유 전화를 합니다. 또한 기업들은 전화를 걸어 구매자를 대상으로 설문조사를 실시하고 시장 조사를 진행할 수도 있습니다.

이러한 센터는 어디에 있나요? 기업들은 사무실에서 내부적으로 이러한 센터를 운영하거나, 수신 및 발신 통화를 외부 센터에 아웃소싱합니다. 이러한 통화를 인소싱하는 경우와 아웃소싱하는 경우의 장단점을 자세히 알아보려면 이 리소스를 확인하십시오.

수신 콜 센터 서비스

고객 서비스는 수신 콜 센터의 가장 잘 알려진 기능일 것입니다. 즉, 수신 콜 센터는 그 이상의 기능을 수행하며, 크로스셀링 및 업셀링으로 수익을 창출하는 경우가 포함될 수 있습니다. 다음은 수신 콜 센터에서 제공하는 일반적인 몇 가지 서비스입니다.

• • 제품 및/또는 기술 지원

    비밀번호 변경, 계정 정보 업데이트, 불만 사항 대응 등 수신 콜 센터 상담원은 고객이 광범위한 문제를 해결하도록 지원합니다. 고급 기술 지원과 같은 문제의 경우 상담원은 Zendesk와 같은 헬프 데스크 도구를 사용하여 고객을 IT 전문가에게 안내할 수 있습니다.

    
    

    결제 및 주문 처리

    온라인 주문이 폭발적인 인기를 누리고 있지만 상당수의 구매자들은 여전히 전화로 주문을 합니다. 수신 통화 상담원은 고객이 전화로 구매를 완료하도록 도와줄 수 있습니다. 마찬가지로 구매자는 회사에 연락하여 요금 청구에 대한 질문을 하거나 온라인 결제 문제를 해결할 수 있습니다.

    
    

  • 업그레이드 및 갱신 문의

    구독 박스와 같은 구독 기반 기업이나 SaaS 기업은 현재 요금제를 확장하려는 고객의 문의 전화를 받을 수 있습니다. 이러한 경우 수신 통화 상담원은 구매자의 요금제를 직접 업그레이드하거나 해당 통화를 요금제 확장을 처리할 수 있는 영업 담당 상담원에게 다시 안내하도록 교육을 받아야 합니다.

    
    

  • 발신 콜 센터 서비스

    발신 콜 센터에서 영업 담당자는 주로 전화를 걸어 잠재 고객과 접촉하고 고객을 유치합니다. 또한 기업들은 발신 콜 센터를 이용해 시장 조사를 수행합니다. 상담원은 목표 고객과 일치하는 구매자에게 전화를 걸어 요구 사항 및 관심사에 대해 보다 많은 정보를 입수할 수 있습니다.

    
    

  • 약속 정하기

    SDR(영업 개발 담당자)이 AE(영업 담당자)를 위해 회의 약속을 정하는 것처럼 발신 상담원도 영업 사원을 위해 동일한 역할을 수행합니다.

    
    

  • 리드 창출

    발신 콜 센터 상담원은 영업 사원이 리드를 창출하고 자격을 부여하도록 지원할 수 있습니다. 콜드 아웃리치는 기회 파악에 활용되고, 전화를 통한 정보 수집은 해당 리드가 구매할 자격이 있는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다(예: 타이밍이 적절합니까? 리드에게 예산이 있습니까?).

    
    

  • 텔레마케팅

    좋지 않은 평판에도 불구하고 텔레마케팅은 지난 5년 동안 탄탄한 성장세를 보여 주고 있습니다. 생각해보면 텔레마케터는 가가호호 방문하는 판매원과 비슷합니다. 그렇지만 가가호호 방문하는 대신, 텔레마케터들은 각 전화 번호를 사용해서 제품을 소개합니다. 이들은 보다 폭넓은 위치 및 인구통계 풀에 포함된 잠재 고객에게 인지도를 넓히고 제품을 소개하는 데 도움이 되는 귀중한 리소스입니다.

    
    

  • 전화 판매

    텔레마케터는 가능한 어떤 방식으로든 잠재 고객과 관계를 맺는 업무가 배정되지만(브랜드 인지도, 리드 생성 또는 약속 예약), 전화 판매는 전화로 거래를 성사시키는 데만 초점을 맞춥니다. 경우에 따라 내부 판매라고도 하는 전화 판매 상담원은 전환율 향상과 매출 증대를 희망하면서 유망한 리드를 대상으로 끈질기게 활동합니다.

    
    

  • 시장 조사

    발신 콜 센터 상담원은 고객 및 경쟁업체를 보다 잘 이해하기 위해 시장 조사를 수행합니다. 예를 들어, 시장 조사원은 전화 설문조사를 실시하여 대상 사용자의 주요 페인 포인트, 현재 문제 해결을 위해 사용하고 있는 제품, 해당 솔루션으로 개선하고 싶은 문제를 파악할 수 있습니다. 시장 조사 결과를 활용하여 엔지니어는 제품 설계를 개선하고, 마케터는 메시징을 개선하며, 담당자는 보다 효과적인 영업 프레젠테이션을 개발할 수 있습니다.

  수신 및 발신 콜 센터는 둘 다, 귀사가 광범위한 고객 서비스 및 혜택을 제공할 수 있는 기회를 창출합니다. 운영하기로 결정하는 콜 센터 또는 서비스 유형은 전반적인 목표, 직원 업무 처리 능력 및 예산에 따라 다릅니다.

  수신 및 발신 요구를 모두 충족하기 위한 하이브리드 콜 센터

  이 가이드를 읽은 후에는 “회사에서 수신 및 발신 콜 센터를 둘 다 사용할 수 있으면 어떻게 될까?”라는 생각을 할 수 있습니다. 다행히 하나만 선택할 필요는 없습니다. 대신, 하이브리드 콜 센터를 만들 수 있습니다.

  하이브리드 센터에서 상담원은 전화를 받고, 구매자에게 전화를 거는 두 가지 업무를 모두 담당합니다. 이러한 커뮤니케이션 집중화는 원활하고 일관된 고객 경험을 생성합니다. 모든 커뮤니케이션은 하나의 채널에서 비롯되므로 조직은 통화 지침을 쉽게 변경하고 개선할 수 있습니다.

  하이브리드 센터이든 아니든 콜 센터를 운영하려면 적절한 소프트웨어가 필요합니다. Zendesk는 콜 센터 개발의 모든 단계에서 사용자를 지원할 수 있습니다.