2016년에는 업계 리더들이 모든 지원 채널에서 고객 참여를 유도하기 위해 노력했다면, 2017년에는 애널리틱스와 인공지능(AI)을 통해 더 나은 고객 맞춤 지원을 제공할 수 있게 되었습니다.
고객 서비스 분야가 디지털화되고 있으며 점점 더 많은 고객들이 원활한 모바일 지원을 기대합니다. 애널리틱스와 인공지능을 통해 지원 팀은 고객의 필요에 따라 맞춤형 서비스를 제공하고 워크플로 및 리소스 할당을 관리할 수 있습니다. 가트너에 따르면 “2018년까지 상담원 상호작용의 50%가 실시간 애널리틱스의 영향을 받게될 것입니다.”
고객 서비스 분야의 리더들이 애널리틱스와 인공지능을 통해 어떻게 고객 경험을 개선할 것이며, 이러한 중요한 추세에 투자를 함으로써 향후 직원의 기술력과 역할에 미치는 영향은 무엇입니까?
가트너의 주요 연구 결과는 다음을 포함합니다.
- 20년 이상 관심을 모았던 주제인 인공지능(AI)이 마침내 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위한 도구로 인정받으며 빠른 속도로 채택되고 있습니다.
- 인공지능 기술은 고객 서비스 분야의 생산성과 효율성을 향상시키지만, 인공지능 및 자동화로 인해 향후 4년 내에 1백만 개 이상의 고객 서비스 상담원 일자리가 사라질 수도 있습니다.
- 소비자 메시징이 고객 지원 요청의 시작으로 소셜 미디어를 대체할 것입니다.
- 2020년까지 가상 고객 도우미(VCA)의 사용이 1,000% 증가할 것입니다.
고객 지원 분야의 애널리틱스 및 인공지능 활용에 대한 가트너의 전망, 분석 및 권장 사항에 대해 자세히 알아보려면 무료로 제공되는 ‘Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support’ 문서를 참조하세요.
전체 보고서의 무료 다운로드는 더 이상 제공되지 않습니다. 가트너 웹사이트에서 이 보고서 및 기타 가트너 연구에 대해 자세히 알아보세요.
Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support, M. Maoz, J. Davies, J. Sussin, O. Huang 및 B. Manusama, N. LeBlanc, J. Robinson, 2016년 11월 7일
