훌륭한 대화는 매우 중요한 역할을 하며, 귀사의 지원 상담원은 이러한 대화를 이끌어가는 데 매우 뛰어나다고 들었습니다. 그러나 셀프 서비스가 활발해지고 있습니다. 실제로, 한 Zendesk 설문조사에 따르면 응답자의 67%가 실제로 셀프 서비스를 선호하고, 91%는 필요에 따라 지식 센터를 사용할 의사가 있는 것으로 나타났습니다. 훌륭한 셀프 서비스의 핵심은 무엇일까요? 바로 뛰어난 FAQ 페이지입니다.
잘 디자인된 FAQ 페이지가 있다면 스스로 문제를 해결하고자 하는 고객은 이를 유용한 도구로써 받아들이고 안도감이 들 것입니다. 상담원이 해결해야 할 티켓이 적어지는 동시에, 효율성과 비용을 위해서도 요긴합니다. 또한, 상담원이 시간을 덜 소모하게 되어 전략 및 장기적인 프로젝트에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 무엇보다도 가장 좋은 점은 뛰어난 FAQ 페이지 디자인은 고객과 의미있는 관계를 구축하기 위한 도구 상자를 이룬다는 점입니다. FAQ 페이지 디자인을 고려할 때 다음 사항을 고려하세요.
목표 파악하기
여러분과 팀이 FAQ 페이지를 구상하기 전에 다음의 중요한 질문에 답해보세요. 조직에 FAQ 페이지가 왜 필요한가요? 뉴욕 시에 있는 Cooper 사의 선임 UX 디자이너인 Christopher Calabrese는 고객이 웹사이트에서 혼란을 느끼고 중요한 정보를 찾을 수 없다면 FAQ 페이지는 미봉책에 불과하다고 말합니다. 그런 경우 더 큰 디자인 문제를 먼저 살펴보세요.
쏟아져 들어오는 질문을 일상적으로 해결하는 회사가 가장 적합한 대상입니다. 그게 귀사에 해당된다면, 목표를 파악하고 우선 순위를 설정하세요. 스태프가 해결하는 지원 티켓의 수를 줄이고 싶으신가요? 고객과 직원 간의 아주 멋진 관계를 조성하는 것은 어떤가요? 초기 단계에서 합의를 거쳐 주요 이해관계자가 실행에 옮기도록 하세요.
FAQ가 ‘누구’를 위한 것인지 잊지 마세요.
긍정적인 사용자 경험을 만드는 것이 무엇보다도 중요합니다. FAQ 페이지의 경우, 목표에 대한 초점을 놓치지 마세요. 고객이 궁금해하는 사항에 대한 답변을 제공할 수 있어야 합니다. 성공하는 비결은 단순하고 직접적으로 접근하는 것입니다.
고객이 자주 묻는 질문이 얼마나 많이 있나요? 이를 고려하는 것이 주요 이유는 두 가지입니다. 첫째, FAQ 페이지의 질문은 회사에서 생각해낸 것이 아니라 실제 고객이 묻는 질문이어야 합니다. 회사 전체로부터 피드백을 요청하세요. 둘째, 4~5개 정도의 FAQ가 전부라면 전부 나열하고 질문 아래에 답을 펼쳐 놓으면 고객이 여러 군데를 클릭할 필요가 없습니다. Calabrese는 “하지만 50개의 질문이 있고 가나다 순서 또는 별다른 순서 없이 전부 펼쳐져 있다면 어떨까요”라고 우려 섞인 목소리로 이야기합니다. 이러한 경우 소중한 고객이 끝없는 스크롤의 탐험을 떠나게 만드는 것입니다. 탐색이 쉽도록 디자인하고, 검색 도구를 추가하는 것을 고려하세요.
동영상 튜토리얼, 멋진 사진 등 미디어를 풍부하게 활용하세요. 가능하다면 항상 팝업이나 그 비슷한 종류는 피하세요. Calabrese는 사용자가 달성하고 싶은 목표를 방해하는 것은 무엇이든 짜증나는 경험이 된다고 말합니다. “이러한 요소의 방해를 받으면 사용자는 불만스러울 것이며 결국 목표에 도달하기 위한 다른 방법을 찾을 것입니다.”
모바일 중심
모바일은 필수입니다. 고객은 모바일을 사용하며 가정용 컴퓨터든지 스마트폰이든지 관계없이 일관된 서비스를 기대합니다. 반응형 모바일 디자인을 사용하면 기본 사이트를 변경하는 즉시 모바일에 반영됩니다. 그러면 디지털 제공품을 모바일 측면에서 더 쉽게 만들고 관리할 수 있습니다.
Calabrese는 훌륭한 모바일 전략을 세우는 것이 중요하지만, 주요 사이트보다 더 중요하다고 생각하거나 사이트와 별도로 생각하지 말아야 한다고 말합니다. “모바일 디자인은 웹 사이트의 일부일 뿐입니다.”
잘 되어가고 계신가요?
좋습니다! 최고의 FAQ 페이지를 디자인하셨으니, 이제 다음 비즈니스 목표로 나아갈 수 있습니다. 그 전에 확인해야 할 것이 있습니다. FAQ 페이지가 참여 관련 측면에서 금메달 감인지 판단해야 합니다. 풍부한 사이트 내 설문조사 도구를 활용하여 고객의 피드백을 받으세요. 또한 사이트 데이터를 모니터링하고 스태프에게 피드백을 요청하세요. 고객으로부터 어떠한 의견을 듣고 있나요?
FAQ에 대한 열의가 생기셨나요? Zendesk에서 승인된 헬프 센터 및 FAQ 페이지에 대한 몇 가지 예시입니다.
